工行邢台威县支行服务提升在行动

　　2019年，工行邢台威县支行把服务作为支行一项重点工作，举办网点竞争力服务提升培训班，彻底改变服务管理“散、乱、差”，服务客户“生、冷、硬”的不良现象状况，从提高服务效率、提升服务技能、改善服务态度、美化服务环境等方面入手，不断改进提高服务水平。 

　　学习服务管理规定。组织网点全体人员，学习服务规范“三个十八”细解、服务案例分析、处理投诉流程及应对技巧、解读2019年营业网点客户服务管理基本规定，网点服务管理流程梳理。让一线员工了解服务技巧，掌握服务管理有关规定，熟记服务管理制度。强化“十严禁”服务行为，杜绝恶性服务事件。提高员工服务意识，达到“让我服务”提升到“我要服务”。 

　　提高优化服务效能。制订员工学习业务知识培训计划，每周二、周四晚上抽出1个小时，对重点业务、新兴业务和新制度实行定期集中培训，使员工全面掌握各项业务知识技能。组织员工开展技能训练，提高柜员办理业务的速度，减少客户等待时间。以增强厅堂服务为重点，提高网点的服务效能。发挥大堂经理的作用，做好迎客、分流客户的工作。针对客流高峰期，客服经理及时维护好现场秩序，敬上一杯茶，根据客户的不同需求，实行差别服务，宣传讲解工行的产品性能，营销工行的产品。做好等候客户的安抚工作，缩短客户心理等候时间，使客户在等待中愉快办理业务。