工行晋城矿区支行三措并举缩短客户等候超时占比

 

    一是强化客服经理的业务技能。该行要求上柜前实施一对一结队培训，要求服务标兵从理论到实践全方位指导，同时利用晨会组织服务六步法等技能演练，通过刻意练习强化业务能力，确保其上柜后不影响厅堂服务效率。 

 

   二是强化压降超时等候率。该行大力提升厅堂智能服务效率。首先，各营业网点充分利用智能终端、电子银行体验机等设备，引导客户优先使用自助渠道办理业务；其次，着力提升审核类业务分流率；三是大堂客服、理财经理、网点负责人等做好岗位联动，强化识别引导、自助辅导和业务指导；四是在业务高峰期及时充实大堂人员，增设弹性窗口，适时开展厅堂微沙龙。 

 

   三是定期监测网点的客户等候时间、超时等候占比等服务指标。该行每日晨会及时通报、分析，同时出台服务工作专项考核办法，将客户超时等候率作为重要考核指标，进一步提高网点对压降该指标的重视程度，全力做好客户超时等候率压降工作。