工行沧州新华支行三措施全面优化柜面服务

    一是加强大堂管理，提升大堂经理履职。首先，严格按标准配足强化学习和专业训练，迅速提高大堂经理识别、引导、分流、营销及现场管理的能力和技巧。对大堂进行分区服务，从客户进门取号，到填单区、等候区、网上演示区、自助服务区、低柜服务区和贵宾服务区，每个区域指定专人服务和管理，各区根据实际情况随时进行人员调配。通过这种区域划分，使大堂服务没有盲区，服务秩序井然。对复杂业务和简单业务进行区分，满足客户不同的需求，使业务流程更加顺畅。

 

    二是加强服务创新，提高服务供给能力。在充分发挥大堂经理、值班经理、保安等人员做好大堂服务的同时，综合运用各类自助设备，多方面支持网点柜面服务，积极推荐、引导客户使用自助服务机，培育客户自助服务使用习惯，提高业务分流率，提高客户服务效率和客户满意度。另外，加强自助机具的管理，开展“折换卡”等服务模式创新，将柜面部分业务环节转移到电子渠道预先或事后办理；提高ATM机等自助设备的使用效率，大堂经理主动向客户介绍和演示网上银行、电话银行、手机银行等业务及使用方法，并向客户宣传我行的相关优惠政策，以未来电子渠道的有效分流实现服务效率不断提升满足客户多方需求，降低网点运行成本。

 

    三是加强员工培训，提升柜面服务效率。按月对员工进行培训，优化服务流程，固化服务规范，提升员工业务技能。加强柜员服务理念、服务技能培训，增强员工对服务规范的执行力，使每个员工熟知本职工作岗位在服务过程中的质量要求，增强服务客户的本领，进一步提高业务素质。要求柜员上岗时做到精神饱满、注意力集中。工作时间不聊天、不大声喧哗、不当客户面拨打、接听手机和收发短信息。柜员接待客户时积极主动，做到面带微笑、态度和蔼、热情周到。坚持每日营业结束后进行回放录像，及时发现并纠正各自在文明服务中存在的问题。