工行晋城矿区支行狠抓服务管理提升服务水平

    为切实提升服务水平，营造客户满意氛围，工行晋城矿区支行紧密围绕服务工作中的客户等候时间、客户等候超时占比、客户满意率等细节，缩短客户等候时间，大力开展业务技能、客户引导分流技能培训、实行弹性工作制、科学设置叫号等举措，提高服务能力。

    一是加强业务培训。为提升员工操作技能，该行通过晨会、夕会及每周一次专题培训、每季度一次技术比武等方式强化柜面人员业务素质和业务能力提升，推动员工熟知业务流程，规范操作规程，对办理业务中出现的疑难复杂业务通过员工微信群进行交流、分享，同时与其他支行网点进行沟通、请教、学习，提高服务质量，全面改进业务办理效率。。

    二是加强引导分流。该行将客户引导分流作为提升支行服务形象、提高办事效率的有力抓手，各网点负责人每天对大堂经理的客户引导情况进行现场督导，每周分管领导深入各网点现场检查，发现问题及时纠正。同时，对客户高峰期大堂经理灵活开展厅堂微沙龙情况跟踪复查，切实保证客户客户对服务工作认可。

    三是推行弹性工作。该行紧紧依托系统监测，充分运用排队管理系统客户流量的监测功能，科学预判网点业务高峰，统筹安排网点劳动组合，实行弹性排班制，确保业务高峰期开足窗口，有效解决高峰期客户等候时间较长的问题。

    四是科学设置叫号。为促进柜口人员技能特长与业务特征的最佳匹配，以合适的柜口办理合适的业务。该行要求各网点负责人和客服经理要明确和熟练掌握策略更新方法，及时根据网点客流情况进行调整，确保压降客户等候时间。