今年以来,工行镇江扬中长江支行坚持以客户为中心,狠抓市场资源,强化客户拓展,增强员工服务理念,进一步提升服务水平,增强网点服务工作的竞争力。该行的主要做法有:
一、加强服务意识引导,突出用心服务。对银行来说,“顾客”就是上帝,顾客的选择决定银行的成败。因此,在工作中,对于客户的合理要求,我们要学会换位思考,经常站在客户的角度为客户服务,想方设法为其快速、准确、高效地提供服务。对于客户的疑问,我们要谦虚、认真、耐心地为其讲解,直至客户满意为止。
二、注重客户分流方式,抓好限时服务。发挥大堂经理识别、引导、维护客户和分流柜台业务的职能,积极引导客户自助办理业务,大堂经理主动上前“贴身”服务客户,识别大客户,对大客户进行专门服务,做到特事特办急事急办,真正把以客户为中心的服务理念落到实处。加强客户等候管理和分流引导,加大对网点无线上网服务的宣传力度,引导客户在排队等候期间通过浏览体验融e购等互联网金融产品缓解因等候而产生的焦虑情绪,有效地将等待时间转化为体验时间和营销机会。
三、提高业务能力,提升服务水平。大力开展岗位培训,采用多种形式提升柜面人员的业务能力,充分利用每日晨会、每月班会创造学习氛围,培养员工学习能力,自我学习,相互交流,共同提高。同时加强业务技能的培训,抓好柜台服务,提高柜员操作能力、理解能力和营销能力,向全能型柜员发展。
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