工行邢台钢北支行营业室地处邢台市桥西区八一大街和太行路交叉口，附近有阳光印象、德国印象和阳光巴厘岛等高档住宅小区，另有市重点学校胜利小学，人流量较大，公私业务覆盖全面。该网点员工共11人，配备网点负责人2人，运营主管2人，客户经理2人，客服经理5人。自年初以来，该网点通过不懈努力，长期保持岗位通岗率、复杂业务工作量、各项专业资质持证等，加班加点落实星级考核办法，力争多加分不减分，一季度全省星级客服经理排名中，杨矿朝同志以总分131分排名全省第一，其中4人被评为五星级客服，取得了较为优异的成绩。同时该网点对客户需求、业务峰谷等实际情况进行深入分析，实行公私联动、岗位联动、灵活安排劳动组合、优化考核激励、强化服务营销等方面综合施策，有效激发网点活力，为推行新岗位体系建设提供有力保障。
支行领导勤督导。该行组织网点全员参加培训学习星级客服经理评定标准，迅速调整工作思路，依据分行指导意见，为该网点5名客服经理全部开通个人客户营销系统客户维护权限并分包管户、开通智能审核权限和柜面经办业务权限。及时调整劳务组织，合理安排客服经理柜内外流动交叉办理业务。选择综合得分最高的优秀员工总结相关流程、问题及经验，制成相关业务小贴士、流程小总结、营销小心得等，张贴于员工工作台或发送至网点交流群中供大家一同学习，并采用师徒带教的方式，帮助每一名员工提升综合能力。
一岗多能激潜力。客服经理的灵活运用极大释放了人员潜能，使每个到店客户都能得到网点人员第一时间关注、第一时间贴身服务，客户体验和受尊崇感明显提升。另外合理安排网点人员根据客户需要弹性开柜，组建外拓团队，在厅堂低峰期，走出去营销。客服经理配合客户经理形成岗位联动，确保外出营销的同时网点也能正常运转，既保障了网点阵地服务功能，又将营销触角延伸进商户商圈小区，提高了网点营销能力。为挖掘服务潜能，该网点周一至周五灵活安排人员倒休，周末及节假日安排一名客服经理值守，引导客户自觉使用智能设备办理业务，大幅提高了人员利用效能，在保障员工正常休假的同时，实现了网点全年无休，提升了客户体验我行金融服务的优越感。
考核机制促落实。实施分类考核管理与激励机制。为提升员工综合履职的主动性，网点制定了有针对性的客服经理绩效考核方法，激发运营潜能，充分发挥考核指挥棒作用，制定“工作量+产品”积分考核办法，科学设置积分标准，在对柜面工作量、智能审核和业务产品营销业绩进行分类积分的基础上，建立通岗 履职专项积分奖励机制。其全年评定均为五星客服后，绩效分配系数从1提升至1.1，有效提升岗位价值，激发客服经理补位厅堂和外拓营销的主动性和积极性。对操作定型、业务规范的员工组织嘉奖，对操作不规范的员工进行再培训及跟踪辅导。在服务考核方面，主要参照客户服务满意度情况以及抽调员工录像进行评价。在营销考核方面，以“谁营销、谁得益”为考核依据，对各类产品中收公示定价，鼓励营销转介绍，并对相关人员进行奖励，充分调动了客服经理营销积极性，激励客服经理自发提高复杂业务处理能力。通过PAD、PBMS系统挖掘潜力客户，对分包客户营销发挥价值最大化，网点综合服务营销能力显著提升。
随着新岗位体系的逐步深入实施，钢北支行营业室客服经理队伍素质和履职效能显著提升，填补了厅堂服务缺口，激活了外拓营销力量，有效得利用了人力资源，增强了一线员工的职业认同感。经过全员上下努力,截止6月15日，客服经理参与外拓营销12次，网点存款总量较年初增长6000万、为福美多超市办理信用卡172张、德玉泉公司办理e支付收款码121户、一键绑卡238户、ETC车辆65户等业务，有力推进了网点转型发展和综合竞争力的提升。
