建行长沙湘江恒达支行召开优质服务大讨论专题会议

    恒达支行召开优质服务大讨论专题会议，在会上全体员工学习了网点优质服务大讨论方案，然后每位员工结合自身岗位就客户投诉处理、提高服务效率、打造温馨大堂以及首问责任制工作流程等内容进行了讨论。

    首问负责制是指客户来到网点、机关各部门咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首次依照职责接待客户的工作人员就是首问责任人。首问责任人并不单单仅指一个人，首问责任人对属于自己权责范围内的事项应立即接办；对不属于自己承办的事项，应将客户引导至承办人，或将有关事项转交承办人；不能当场办理的复杂业务，应当向客户说明理由。对于提交的材料不齐全、或者不符合法定形式的，应当一次性告知所需补正的全部材料，并给予指导帮助。对把握不准的，或特别重大以及紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应当代为接收、转交，负责跟踪办理，并对接待办理事项进行登记，注明客户姓名、联系电话、办理事项、所收材料的名称和数量、以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。还有把自己或者网点的电话告知客户，以便客户方便咨询业务处理的进度。当客户打电话或者来网点询问相关事项处理结果，可能每次接待的工作人员不一致，但是一个原则就是找到这个业务的首问责任人，不能以“不知道”“不清楚”来敷衍客户，以免引起投诉。

    首问责任，使得员工在遇到问题时，都能把它作为自己工作的一部分，使问题能以最快的速度得以解决，提高整个部门乃至支行的工作效率，同时可以改进某些员工拖拉懒散的工作作风，强化其岗位责任意识，提高客户满意度。

    银行工作大多是琐碎业务，客户也是形形色色人等，素质可谓良莠不齐，但是无论是什么样的客户，对建行来说，都应该一视同仁，热情礼貌地服务。建行应站在客户的立场，想客户之所想，急客户之所急，及时为客户答疑解惑并给予客户满意解答，只有这样，才能获得广大客户满意，赢得客户的认可。