常州工行钟楼会馆浜支行多措并举提升客户满意度

    今年以来，常州工行会馆浜会馆浜支行第一季度客户满意度，排队等候率等服务指标均处于全行后列。二季度以来，该网点痛定思痛，三步走多措并举切实提高服务客户效率，提升客户满意度，截止5月底，该网点客户等候时间明显缩短，服务指标有了显著提高： 

    第一步，勤学苦练，加快业务办理。网点业务都是需要人去处理，因为员工自身业务技能不足，业务知识薄弱而导致客户等候时间过长的例子不在少数，因此该网点加强员工业务技能学习，支行也抽调了业务能手，青年员工补充到该网点，通过勤学苦练，网点员工进一步提升了自身素质，办理业务时间大大缩短，客户满意度进一步提升。 

    第二步:峰谷错时，合理分流。由于会馆浜支行地处城中区，周边退休职工人数众多，该网点意识到每月10号-20号是退休工资领取业务高峰期，25-30号是业务平淡期，该网点大堂工作人员为每位领取退休工资的客户发放了网点业务高峰指引，引导客户选择合理办理业务时间，对于一些附近菜场上缴零破钱的客户则分流至月底统一缴款。这两大举措使得网点客户峰谷错时，分时分需办理业务，进一步缩短了客户等候时间，提升了满意度。 

    第三步，内外联动，适时补位。由于网点智能化的改造，再加上大堂机增加了活期一本通取现功能，网点大堂力量明显不足，该网点加强内外联动，适时将一档高柜补充至大堂，充实了大堂力量，及时询问每位到店客户的切实需求，缓解柜面压力，使每一位到店客户都能得到第一时间的问候，客户满意度大增。