常州工行金坛支行做好保障让特殊客群服务更有温度

    为了更好地开展“普惠金融”，共建文明和谐社会，常州工行金坛支行坚持把优质服务作为立行之本，不断优化服务渠道、改进服务体验，为老、弱、病、残、孕等特殊客群提供更人性化的金融服务，让他们感受到工行更多的关怀和温暖。 

    建立机制保障，让服务更“用心”。该行制订了爱心窗口、上门延伸服务、应急情境服务等制度，针对老弱残孕等特殊客群或客户因意外事件等特殊原因，努力提供热情周到的服务。同时该行严格服务考评制度，将“公平对待消费者”服务工作纳入文明规范服务年终考核，并通过明察暗访等形式加强对特殊群体服务的巡查，及时通报并督促整改相关问题，保障特殊群体的合法权益。此外该行还按照文明城市创建的要求，完善志愿服务制度，建立壮大工行志愿者服务队伍，推进金融知识宣教、公益服务、学雷锋等活动常态化开展。 

    强化厅堂保障，让服务更“贴心”。该行立足各营业网点的硬件条件，不断完善特殊客群保障及安全设施，提升他们业务办理的便捷度。网点外设立台阶坡道，方便残障人士通行，摆放雨天防滑提示，尽到危险源提醒义务，网点内严格配置齐全老花镜、饮水机、医疗箱、爱心坐椅、爱心通道等便民设施。同时，该行设置了爱心服务窗口和志愿服务台，减少特殊客群排队等候时间，安排专职大堂客服经理积极引导并辅导老年客户对智能设备的使用，提高服务效率和品质。 

    落实人员保障，让服务更“走心”。该行首先强化员工思想意识，要求员工对待特殊客群要坚持热心和耐心原则，增强为他们提供优质服务的自觉性。组织网点员工进行特殊专业服务的学习培训，促进员工熟练掌握助残服务技能，使之掌握基本手语交流，协助好听力障碍、视力障碍的客户办理业务，在老年客户排队等号时，做好他们的“到号提醒”，发现有身体不适、高龄或行动不便的客户，要及时提供帮助和安抚。此外，该行注重特殊客群的金融安全教育，尤其是面对老年客户办理大额转账业务时，始终坚持多问一句，全力做好客户资金安全的坚强后盾。