工行镇江北门支行真诚服务“银发客群”提升口碑

    工行镇江北门支行地处镇江市最大的老旧小区江滨新村，虽然到店客户平均年龄在65周岁以上，服务的客户普遍年龄较大，但该行始终坚持以客户为中心，以市场指导为服务理念，从服务环境、服务细节、服务分流等环节出发，全面提升服务质量。从客户体验出发，处处为客户着想，让客户体验到我行的优质服务，为我行的服务点赞。 

    统一服务思想，提高全员认识。该行每天的晨会上、在每周的夕会上都会着重强调服务的重要性，全体员工从网点主任到理财经理到大堂经理、柜员能够时刻牢记自己的岗位职责，主动为到网点的年迈不便的客户提供优质的服务，遇到有轮椅的客户，主动拉开大门的门帘，协助老年客户进入柜台。所有人统一服务思想，对办完业务的客户都微笑送别，让一些经常到网点办理业务的老年客户体会到了家的感觉，每每到发工资的日子都如沐春风地进入网点，与熟识的大堂经理、柜员聊上两句。 

    服务案例学习，增强服务意识。该行每月定期组织员工学习服务相关案例，对其他行相关的服务案例进行分析点评，对第三方暗访的视频组织全体员工观看学习，让员工知道哪类服务是好服务，哪类服务是禁止性的服务，提醒员工时刻把服务放在心上同时落到实处，同时在网点每月评比服务之星，把服务之星的照片贴到相应员工的工作区域，提升员工荣誉感。 

    规范服务标准，提升服务质量。该行在每月固定的发工资日会造成大量客户排队，为解决客户来网点办理业务是超长等待的问题，该行要求大堂经理对每个走进网点的客户进行业务咨询，对客户进行引导和分流，提高智能机器的使用率。对网点的便民工具进行整理，规范化拜访，按照规范化服务工作的要求，对座椅、伞具、急救包、针线包等便民服务工具进行了规范整改，网点服务形象得到了进一步的提升。