建行长沙湘江兴蓉支行积极组织“优质服务大讨论”活动动员会议

    为提升兴蓉支行整体服务水平和综合竞争力，为进一步改善客户体验，解决当前我行服务中存在的突出问题，不断提升客户满意度，按照上级行的要求我行认真学习《长沙湘江支行“优质服务大讨论”活动方案》，特制定本网点活动方案，积极组织全体员工开展“优质服务大讨论”活动动员大会。 会议上，确定我行成立“优质服务大讨论”活动工作小组，负责落实活动方案各项措施要求，组织实施活动的具体任务落实。以李冰行长为组长，以班子成员为副组长，其他员工为成员 活动主要围绕“优质服务大讨论”为目标，围绕温馨大堂、服务效率提升、客户投诉处理、首问责任制等内容展开讨论，提高全员做好服务工作的自觉性，针对存在的不足提出改进措施，营造服务质量提升的浓厚氛围。 1、围绕突发事件、客户投诉处理战况讨论，加强服务培训，提升全员服务能力和水平。组织全体员工学习《营业网点各类突发事件应急预案处理要点解析》和客户服务典型案例，围绕这些案例，结合工作中的实际情况展开讨论，将问题处理职责落实到每位员工，并定期组织员工进行各类应急预案的演练。每周开展一次与服务和业务相关制度的专题学习，通过情景演练等方式促进员工了解和掌握制度，提升服务水平和服务能力。 2、围绕如何开展“温馨大堂”展开讨论，提升服务品质。加强大堂服务人员配备，形成大堂服务协同补位机制，理顺营销服务流程，确保大堂服务100%在岗、无缝交接。强化大堂服务要求，确保员工着装得体，仪容举止和用语规范，服务态度谦和，为客户提供规范、标准、统一的服务。 3、围绕服务效率提升开展讨论，提升客户体验好感度。结合网点设备的使用，对大堂经理的服务流程进行梳理、优化，组建大堂服务营销团队，有效引导客户在大堂的活动路线，提升大堂服务效率和客户感受。加强对设备、渠道功能和安全使用常识的宣传，吸引客户利用多渠道办理业务，有效分流网点客流量，减少柜面业务压力和客户等候时间。定期对网点的客户排队情况进行监督与通报，善于分析超时原因，弹性排班，合理安排人手，有效提升服务效率。 4、围绕首问责任制开展讨论，明确责任建立工作流程。对于客户提出的问题应实行首问负责原则，明确各岗位责任，建立工作流程。对于无法处理的问题，及时汇报上级单位，并持续跟踪问题处理进展情况，确保客户体验良好。 5、传递公益能量。按照省行统一要求，提升“劳动者港湾”等服务品牌影响力，规范网点服务标识，完善便民服务设施，及时为客户提供便民服务，对老弱病残孕及身体有残障的客户实行人性化关怀，并为存在特殊困难的客户提供上门服务。