工行晋城开发区支行做好“清单管理”有效提升厅堂服务水平

    今年以来，工行晋城开发区支行从岗位梳理入手，通过对服务流程与服务效率的认真分析，找出厅堂服务的薄弱环节，在专业水平、知识营销、服务本源上下功夫，找对突破口，并有针对性进行改进，用理论指导实践，用实践检验理论，在实践中升华理论，切实提升厅堂服务水平，有效提高办事效率。

    一、岗位梳理。打破常规思维，对于每日都在进行的日常操作进行再梳理、再发现，从“零基础”出发，重新认识岗位职责和业务流程。以班前、班中、班后为时间轴，列出每日必做事项，并附加详细的操作流程和注意事项，关注每一个细节，特别是那些容易被“熟视无睹”的细节。收集整理出厅堂全部服务事项，经过多次讨论最终形成定稿，以实际工作的真实经历建立健全知识库、案例库，并不断完善，以便员工遇到问题时能够及时处理，把基础服务与业务营销有机地结合起来，做到相得益彰。

    二、清单管理。在岗位梳理的基础上，制定出简约清晰的流程，从新手的视角着手，使员工拿到清单后马上能够在岗位中加以应用实践，以很强的操作性来指导每日工作，熟记“班前班中班后几件事”，采用逐条勾对的方式养成良好的从业习惯，做到“不遗漏、不越矩”。特别是针对客户等候时间，采用每30分钟为限必须查看排队列表，发现有等候时间过长的情况时马上启动应急流程，及时进行处理，有效压降客户排队等候时间，提高办事效率，改善厅堂秩序，提升服务质量。