为切实提高柜面服务质量和服务水平，提高客户满意度，树立我行良好服务口碑,泰州新区支行强化管理、狠抓服务，多举措践行服务工作的再提升、再落实。
一、强化服务基本规范执行落地，提高窗口服务质量。
认真执行《营业网点服务规定》和《中国工商银行江苏省分行网点服务督导要点（2017版）》，遵守《泰州市银行业文明服务承诺》，对外公布本行投诉处理流程，执行服务质量事故责任追究制。于醒目位置公布服务监督电话号码，设立意见簿，做到回复及时。进一步规范客户从进入到办完业务离开的过程中与客户接触关键环节的服务标准，严格做到窗口服务“六严禁”，强化对窗口服务的日常督导，深入剖析服务行为背后的深层次管理问题。切实解决超时等候客户占比方面的问题，做到服务工作“平时抓、抓平时”，提高员工的服务意识和客户满意度。
二、加强网点的厅堂管理，提升网点现场服务能力。网点按要求配足配齐大堂服务人员，全部实行挂牌服务，明确职责边界和相互补位的工作要求，做好客户的分流引导、高效解答、秩序维护、应急处理等，要对每一位到店客户进行关注，在客流高峰期以及客流高峰时段，通过及时安抚等候客户、二次分流引导、采用厅堂微沙龙等措施，缩短客户心理等候时间。
三、加强对自助智能银行的日常维护和管理。科学预测客户流量和客户业务量，合理设置营业柜台，开足营业窗口，优化流程，备足库存现金的同时，加大各类自助设备巡查力度并尽可能保证正常使用。自助智能银行是我行服务客户窗口的延伸，其运营和管理直接影响客户体验。对自助银行建立定期检查和巡查制度，进行常态化检查和巡查，及时掌握厅内外地面环境、设备运营、门外停车等情况，确保为客户提供快捷、安全、舒适的金融服务。
四、加强培训，不断提高员工的业务技能和服务水平。一方面充分利用晨会、周会对员工进行业务培训，经常性的开展岗位练兵活动，着力提高柜员的业务素质，特别是对新业务和不常办的业务的培训。另一方面通过晨会直通车、应急情景演练、远程学习等多种方式加强员工服务规范、高频业务场景服务话术的培训，持续深化员工服务宗旨意识教育，规范服务行为，引导员工以热情的态度、规范的行为、主动的服务赢得客户。坚持服务恶性事件的零容忍,保持高压严控重惩的管理态势，各网点各部门要组织员工认真学习《中国工商银行员工行为禁止规定》和《员工违规违纪行为处理规定》，知晓违反服务有关规定所受处罚内容，教育和督导全行上下恪守服务底线。
五、加强服务投诉事件的处置。对于发生的投诉，严格落实首问负责制，力争现场解决好，对于现场不能解放的，及时跟进，明确由网点、部门负责人第一时间接手处理，避免事件升级造成投诉升级，确保第一时间妥善解决好客户合理诉求。
六、加大厅堂检查和问责处罚力度。支行每日对网点进行非现场检查，每周对网点进行现场检查，并按月进行通报。将网点超时等候客户占比问题纳入2019年支行绩效考核办法，对被上级行通报的超时等候网点，按照市分行《关于加强当前服务工作痛点问题管理的通知》对网点负责人进行扣罚绩效。
