工行常州广化支行以“十九大”精神为指引，三大措施提升网点服务水平取得明显成效

    2019年，工行常州广化支行认真贯彻党的十九大精神，高度重视银行服务质量提升工作，始终坚持“客户为尊”的服务理念，从细微入手细化服务管理，以提升客户满意度为服务工作出发点和落脚点，立足实际，在全力确保营业网点业务健康有序运行，有效应对客户的实际金融需求。 

    首先注重厅堂规化设计，营造良好的环境。大堂经理对大厅卫生进行及时清理，注重宣传折页的摆放，划分人员各自卫生区域，并按要求进行班后整洁。客户进入营业网点，大厅的环境就能影响到客户的办事心情，能够适当减缓客户焦躁的心情。 

    其次强化服务流程，优化客户服务体验。要求该行所有员工迎客有问声，礼貌询问客户需要办理的业务，客问有答声，仔细倾听客户问题和建议。完善大堂经理的分流和引导工作，对等候时间较长的客户进行二次分流，减少客户等候时间，在自助设备区要做好客户的操作指引工作，对不会操作智能机客户进行辅导，做好自助机具的维护工作，确保机具正常运行，提升客户满意度。 

    最后重视柜员业务培训，提升员工服务质量。该行利用夕会积极对员工进行新业务的宣导和培训，对日常办理容易出错，复杂程度较高的业务，运营主管进行一一辅导和讲解，力求为客户提供高效、快捷、满意的服务。该行利用晨会时间，通过场景演练培训员工处理问题能力，提升该行服务质量。 现如今从客户需求来看，客户对银行传统业务需求在所有业务需求中占比呈下降趋势。而随着同业竞争加剧，银行越来越集中力量于自己的核心竞争力提升，以求在这个竞争激烈的大环境中生存下来并占据银行金融业的龙头位置。