工行镇江丹阳后巷支行注重提升客户体验取得成效

    今年以来，工行镇江丹阳后巷支行以服务提升为核心，坚持做好厅堂服务以及外拓营销服务，深入挖掘客户需求，积极抢占金融市场，持续提升客户现场服务与多渠道服务体验品质，网点实现客户质量与客户数量的双重提升。 

    一是强化员工思想意识，要求全员从思想上清醒地认识到服务改进工作的长期性、艰巨性和复杂性，对自身服务工作进行检视与反思的同时，对其他员工不规范的服务行为及时制止并提出整改建议。网点做好服务常态化管理，专门设立网点服务台账，对每位员工的日常服务质量进行统计与打分，并在绩效分配中予以体现，引导员工将服务工作从表象化转移到深层次，全面建设“客户满意银行”。 

    二是强化服务培训管理，引导员工领会上级行服务宗旨理念，树立优质金融服务标杆。保持网点环境卫生整洁，员工服装统一，物品摆放整齐的同时，通过晨会加强对员工礼貌用语，文明礼仪的培训，及时将最新金融产品知识进行学习培训，以便在工作中满足客户多层次的金融需求。 

    三是明确岗位服务职责，要求大堂经理围绕大堂服务规范、网点应急处理、业务引导分流、自助设备功能、网点资源调度、电子银行推广等实用性较强的内容进行学习，深入研究网点营销服务相关的各项业务并紧跟业务发展需要，切实提高实战能力。告诫柜员谨记各项规章制度，坚守“三铁”精神，严防操作风险。及时掌握新业务、新技能，不断提高服务能力、岗位适应能力、竞争能力和持续发展能力，为客户提供高效服务。督促理财经理将客户服务工作放在更加突出的位置来抓，全面落实以客户为中心，以人性化服务为抓手，在理财服务的差别化上下功夫，满足客户多样化需求,给予客户最好的理财服务体验。