常州工行劳动中路支行降低客户超时等侯的三项措施

    常州工行劳动中路支行在分行近期服务考核中，网点客户等侯时间超时人数较多排名落后，受到支行办公室督导。本网点深刻剖析问题原因，找出治理关键点，从自身实际出发，利用现有人力资源合理安排优化劳动组合，客户超时等候时间得到显著下降，具体做法如下： 

    1、开展业务培训，业务培训是员工提高服务水平的重要手段，本网点利用晨会和夕会对相关业务进行培训，掌握相关的工作技巧和流程，树立网点标杆，分享经验，带动落后，全面提高柜员办理业务能力，同时对一些新业务操作流程要求柜员熟练掌握，提高服务本领，从而尽可能缩短客户业务办理时间。 

    2、狠抓内部管理，网点负责人合理安排和调整窗口的排队策略，兼顾优质客户和普通客户，增设弹性窗口，灵活设置绿色通道，做好特殊时段的分流，监督合理安排耗时较长业务的办理时间，尽量错开，保证服务效率。 

    3、合理安排人员。网点负责人统筹安排，根据客流量情况，安排客服经理通岗补位，既提高了业务处理效率又减少了客户等侯时间，要求客服经理在取号时就了解客户需求，第一时间做好客户分流，同时能够熟练在自助机具上办理业务，提高自助机具使用率，减少窗口服务压力，最终达到有效缓解柜面压力目的。