工行镇江科技新城支行附近有多个小区和商圈，银行网点很少，附近商家和居民的对公缴款、现金支票、转账汇款、办卡开卡等业务大量汇集于网点，造成了网点柜面压力较大，业务量一直处于全市网点的前列，客户排队超时问题也比较突出。面对客户排队时间过长的情况，该行多措并举着力解决问题，提升工作效率，获得了显著的成效。
一、全员协作，有效提高工作效率。在保证每位员工完成自身工作任务的基础上，在网点柜面堵塞、客户排队时间过长时，从网点主任、理财经理、值班经理到对公柜员，全都按需、有序地参加到大堂的分流服务工作中去，有效地缓解了柜面的压力。同时网点制定合理的工作计划，设立弹性窗口，通过对网点客流量的变化进行分析，将员工的岗位设置与网点客流量大小进行科学匹配，切实有效地解决网点在客流量高峰时人手不足的问题，有效降低了柜面员工的工作压力与强度，进一步提升了网点的工作效率和服务质量，减少了客户等候的时间，让客户获得了更加优质的服务体验。
二、深入指导，培养客户自助意识。随着工行智能终端设备的进一步完善，很多以前需在柜面办理的业务都可以在自助设备或电子银行客户端完成。如水电气缴费，汇款，存折补打，身份证信息更新等业务。网点通过积极地宣传，全面加强了对客户自助化办理业务的指导，在一次次地为客户悉心讲解如何使用相关自助设备、并为客户详细演示、让客户了解自助办理业务的便捷性的过程中，绝大多数客户逐步养成了自助办理业务的习惯，有效提高了自助设备的使用效率，减轻了柜面的压力，进一步缩短了各类客户群体的排队等待时间。
三、加强劝导，建议客户错峰办理。网点的每一笔业务耗时都是不同的，且因为网点处于商圈交集处的原因，经常会有小商贩携带大量零钱前来存款，且每周次数较多。在遇到零钱数量巨大的情况时，一笔业务办理需要耗时半个小时或一个小时以上的情况时有发生，这就造成了柜面堵塞，客户等候时间过长，客户抱怨率有所抬头。面对该类情况，网点人员一是对常来的小商贩建议其来网点前把现金先整理好，方便快速分类，剔除残币，完成存款，缩短业务办理时间；二是叮嘱其尽量避开网点十分忙碌的时间段，可以考虑在早上刚开门营业、客户还不太多的时间前来办理，或者偶尔前往其他不太忙碌的网点办理。经过长期的耐心劝导和优质服务，该类客户大都听从了网点的建议，从而有效地提高了网点柜面的服务效率，缩短了其他客户的等待时间。
