工行晋城高平支行深植服务理念 提升网点服务工作管理水平

    今年以来，工行晋城高平支行以树立区域服务强行为目标，通过规范固化服务礼仪、服务行为，不断提升服务品质和服务效能，提高客户的满意度，推动网点服务工作再上新台阶。

    一、深植服务理念，形成“以客户为尊”的核心价值观。树立“服务兴行”理念，不断深化全行员工对服务工作外延和内涵的认识，以服务讲座、服务体验、服务案例为切入点，不断完善服务工作培训、检查和激励等机制，深植员工大服务理念，使支行员工形成服务出效益、服务就是竞争力的核心价值观，实现“要我服务”到“我要服务”的根本改变。

    二、强化服务培训，固化服务行为。通过每天晨会对网点负责人、大堂经理、柜员、保安等四类人员进行专业化培训，重点推进网点环境、服务形象、晨会晨迎流程 、柜面规范服务流程、大堂服务规范培训督导，使员工对服务仪表、服务语言、服务环境、服务流程内化于心，自觉地将标准化服务贯穿于自己的一言一行之中，将亲情服务融入优质服务之中，让“客户进门有舒适感，临柜办事有亲切感，咨询问题有周到感，业务处理有快速感，互相交往有信赖感，离柜而去有留恋感”。

    三、岗位练兵，提高服务技能。在更新服务理念的同时，充分利用“每周两会”，组织员工开展业务技能练兵和培训，定期组织员工技能大赛，不断提高员工业务素质，提升服务效率，与此同时，鼓励员工跨部门、跨专业开展交流学习，培养全能业务骨干。

  四、完善奖惩制度，开展服务竞赛活动。为进一步有效提高员工服务效能，支行服务办完善了服务工作奖惩细则，加大检查度到力度。不定期深入各网点检查，寻找服务阶段性问题，全力提升和改进支行的服务工作管理水平。