工行徐州经济开发区支行完善厅堂服务助力旺季营销

    根据调查数据显示，客户在银行等候时间长短直接影响客户满意度。很多客户在银行等待区无所事事，造成服务体验不佳。为配合旺季营销工作，工行徐州经济开发区支行从源头入手，在引导、分流、转介绍等一系列流程盘活客户等候时间的同时，加大营销力度，提高服务品质和营销精准度，力求为客户提供高效、快捷、满意的服务，为旺季营销活动提供良好的服务支持。 

    了解客户需求是减少客户等待时间的基础。大堂经理是银行服 务的“门面”，是客户对银行服务的第一印象。支行网点配备责任心、亲和力较强的员工担任大堂经理，要求客户进门时大堂经理必须主动询问客户需求，将客户尽可能的引导至等候时间较短的自助区办理业务，并安排专人在自助机为客户提供服务，及时安抚正在排队的客户，适时发放金融知识及工行产品宣传折页，避免让客户陷入“傻等”的境地，从而盘活客户等候时间。 

    优化服务流程是提高客户满意度的关键。从客户刷卡进门开始，该行系统会自动对客户进行识别和预判。在客户等候时，大堂经理便可以根据客群情况，有针对性的开展差异化服务。例如对开卡开网银存取转账等简单业务进行服务；当客户离开网点时，及时进行满意度回访评价。这样一方面能够了解客户的服务体验，也能让客户感受到我行专业、细致的服务，从而提高客户忠诚度。 

    做好产品售后服务是实现持续营销的保障。客户在厅堂办理业务时，无论是网点“高大上”的厅堂环境，还是银行产品的精准化融合，都会影响客户体验满意度。所以，只有高品质的服务才能建立与客户之间的纽带，而售后服务则是持续营销的重要保障。在厅堂服务过程中，从起初的手续完善，到期间的利益分配，再到期末的循环补充、问题的解决等，才能完美的把偶尔到店客户变成稳定的客户资源。售后服务的缺失不仅容易对客户造成不良的服务体验，对银行的品牌影响力也是极大的伤害。