到店客户等候时间长是网点服务“老大难”问题，为解决这一难题，提升客户服务体验，工行保定红星融达支行采取多项针对性措施，有效压降等候时长，取得了良好效果，自今年以来，网点厅堂“人满为患”的场景不复存在，取而代之的是井然有序的厅堂环境、热情高效的工作人员与满意而归的客户。具体措施如下：
一是叫号机前细分流。尤其是每天开门进店的第一批客户，网点安排专人守候叫号机，逐一询问每一位客户所办业务，在客户同意的情况下，尽可能将客户分流到智能设备或自助存取款机办理业务，有效缓解了窗口压力，也帮客户节省了时间。
二是活折取款分流“不停歇”。每到代发工资的日子，就会有大量的老年客户持存折来网点取款，柜面压力剧增，客户候时长。ATM机存折取款功能上线后，一部分老年客户还是认为不安全、不方便，自己也学不会，情愿自己在窗口等候办理。针对这种情况，工作人员不断地对他们进行宣传引导，并主动演示，协助客户完成取款。慢慢地越来越多的老年客户接受了ATM取款。代发工资的日子客户已经无需排起长队，柜面压力也得到了极大缓解。
三是复杂业务预约办理。复杂业务往往占用大量柜面时间，针对这些时不时地遇到的“疑难杂症”，该行制定了应急预案。首次接待客户的客服经理先向业务主管汇报，随后业务主管向客户详细询问了解所办业务，并做好相关记录，在争得客户同意后，预约网点客户较少时段专门办理。避免了窗口占用无效时间。
四是大额或是零币残损币存款专人点。来该行存零币残损币客户多，为避免清点时间过长，通过临时增开柜口，安排专人进行清点等办法，有效避免了长时间占用柜面时间的情况。
通过采取以上措施，客户的体验得到了明显提升，网点到店客户结构逐步得到优化，推动了网点业务的发展。
