工行保定徐水支行“三个围绕”推进服务工作

    为进一步提升服务水平，做好服务工作，近日，工行保定徐水支行召开服务分析会，对“学雷锋 优服务”服务提升月活动进行再推动，对“用心用情用力 优质服务献礼祖国七十华诞”进行安排部署，要求各岗位人员沉下身子，全身心投入到服务客户中去，真正做好用心、用情、用力的服务。

    一、围绕服务督导，培养优秀习惯。一是各网点组织开展一次压力测试，提高员工对客户纠纷、突发疾病、寻衅滋事、设备故障等服务突发事件的应对能力，针对不同的情况完善处理措施，形成预案。二是规范晨会，重在效果。各网点要规范晨会，充分发挥提神提气的作用，以游戏互动、表扬对方的形式，让员工带着愉快的心情投入到服务客户的过程中去。三是开展非现场服务督导。根据各网点实际情况，结合督导要求，服务工作小组有针对性的开展督导，督促员工养成良好的习惯。

    二、围绕客户体验，提升厅堂服务。一是压降网点超时占比。在一季度业务旺季，虽然支行总体超时占比不高，但仍需要下大力气压降，根据“持续推进服务效率提升”活动要求，该行要加强对客户群体的分析，以客户体验为主，寻求压降方法。二是围绕客户，开展厅堂微沙龙，丰富微沙形式，进一步缓解厅堂压力的同时，让客户了解更多的金融知识。三是定位管理。各网点按照岗位分工，强化对厅堂的管理，充分发挥1+1〉2的作用，不断提升客户体验。

    三、围绕志愿活动，展现雷锋精神。一是开展“寻找身边的榜样”活动。充分发掘老一辈工行人在服务客户、维护客户等方面的优良作风，组织榜样们讲工行故事，尤其的青年员工，要从中汲取力量。二是做好开展学雷锋志愿活动，组织员工围绕防范电信诈骗、金融交易安全等开展宣传，引导客户树立正确的理财观，选择合规的存款渠道。三是做好二线为一线的服务。在服务督导、服务提升等方面发现的问题，服务工作领导小组发挥二线支持作用，深入网点，针对存在的问题，共同商讨解决策略，协助网点提升服务。