工行镇江五条街支行找准问题症结提升服务能力

    因地处闹市，工行镇江五条街支行业务相对较为繁忙，为了保证业务发展的同时服务工作不打折扣，网点坚持在旺季期间将服务工作与经营发展齐抓共管，认真排查服务存在的问题并采取针对性措施进行整改，从而有效助推网点的经营发展。 

    在排查过程中，发现柜员在业务繁忙时容易动作变形，言语疏漏，比如：忘记提醒客户携带好随身物品、业务办理结束忘记询问客户是否还有其他业务；大堂经理忙于自助机具的操作指导和业务审核无暇顾及进出厅堂的每一位客户等方面的问题，网点利用晨、夕会和员工一起对照服务规范标准对存在的不足进行分析，并提出改进措施和建议：一是增强服务意识，提高服务能力。与其被动接受批评，不如主动提高服务质量和水平，工作中坚持遵守服务规范，站在客户立场着想，善于反思和总结不足，增强自身服务知识和服务技能，通过努力提升客户满意度；二是完善服务流程，注重服务细节。进一步规范网点大堂、柜员、理财经理及高低柜之间的团队协作关系及客户服务流程，保持顺畅有序，扎牢服务基础；三是加强工作督导，严格落实责任。网点服务水平的提高，必须依靠每一位员工的努力，网点负责人认真抓好日常服务管理工作，督促员工规范服务流程，明确各岗位工作职责，对检查发现的问题责任到人，有责必究，发挥警示作用。同时，引导大家互相配合、互相监督、互相提醒，共同推动网点的服务工作。