工行淮安洪泽支行持续改善服务工作

    2018年，工行淮安洪泽支行95588工单数量压降成效显著，工单数量从2017年排名前列压降到数量最少。今年该行继续以标准化的服务，走心的服务体验，不断提高客户的认同度，为经营工作打好扎实基础。 

    思想上高度重视。此前，“重营销、轻服务”现象较为明显，该行认识到服务意识不高、良好的服务习惯未养成、比差不比优是造成一系列服务问题的根本原因。为扭转网点人员服务观念，该行召开网点服务工作会议，深入分析了服务与营销之间的关系，在全辖进一步统一思想，提高全员服务认识，细化服务标准和奖惩措施。 

    服务中注重细节。该行一是帮助员工深刻理解每一个服务环节背后的深层次含义，提高服务“规定动作”执行必要性的认识。二是针对部分环节进一步提高服务标准，如为了防止因为大堂叫号及客户交谈声音干扰，导致客户听不清或听不到迎、送声音，要求大堂服务人员在迎来送往中增加了举手示意的要求，这样也避免了非现场检查中因录像角度的问题可能形成的误判。 

    推广时统一标准。由于中年员工占比较高，这部分员工工作经验丰富，成为了支行宝贵的财富，中年员工通过不断提升思想认识，认真对照服务标准加强自身要求，服务细节规范到位，服务标准比肩年轻员工。 

    工作中无缝衔接。该行细化服务流程和分工、补位等机制，客服经理（大堂服务为主）是支行大堂服务的主力军，在客服经理（大堂服务为主）忙于智能业务指导或者在客流高峰期，运营主管、理财经理等人员及时到大堂补位，相关人员到大堂时均能严格执行大堂服务标准，网点营销服务阵地作用得到了有效发挥。