工行淮安楚州支行三个强化提升金融服务质量

    进入旺季，网点服务的旺季氛围更加浓烈，服务的要求更加规范。工行淮安楚州支行紧扣上级行提出的“服务提升主题”要求，坚持三个强化，持续发力，不断提高服务水平，营业环境得到明显改善，服务氛围得到浓烈烘托，服务质量得到有效提升，赢得了客户多次认可和表扬赞誉。 

    强化服务意识，营造服务氛围。该行为了策应旺季服务工作的特殊需要，结合上级行提出的客户服务体验提升意见，把“服务工作无小事”的思想认知，灌输给全体员工，明确“人人讲服务，个个有责任”的认责机制。一线网点从大堂热情迎客到柜员礼貌谢客，所有环节必须做到礼到、话到、心到，让客户乘兴而来，满意而归。二线科室，履职做到首问负责制、客人引导制、委托带到制，答复负责制，让客户满怀希望而来，带着舒心而去。上下有机配合，内外一致热心，把工商银行的服务氛围、旺季氛围烘托的更旺、更浓、更热。 

    强化服务管理，提升服务品质。通过广泛地征询意见，把客户反馈较多的意见和希望，转化为自己努力提升的空间，所有网点设置了“弹性窗口”，不“一刀切”地按照“星级次序”差别待客。根据各时间段的客流量，合理配置服务资源，大力提高服务效率。充分利用晨会、夕会，开展服务礼仪培训、观摩、交流等活动，让技能同时掌握，让理念同时提升，让环境同步改善。对于服务问题、服务亮点、案例通报和经验做法等，及时通报、实时分析，始终坚持把服务的品质保持在较高的水准。 

    强化服务规范，夯实服务基础。两年来，该行已对辖内6个网点进行了布局调整，投入了600多万元进行了装修改造和美化。所有网点的内部设施和功能，全部按照工商银行最新的“形象标识”（LOGO）进行配备，保证了营业网点和办公环境宽敞明亮、设施齐全、功能强大、整洁有序、优美舒适，给客户带来全新的服务体验。另外所有员工按照“服务窗口”礼仪规范的要求，做到统一外在形象、服务用语、礼仪行为，把业务处理和友善交流有机地结合起来，让客户倍感亲切、善感温馨。