为确保在全国“两会”及“3·15”期间提供优质金融服务，不发生重大舆情事件，切实维护工行声誉，常州工行金坛支行严格按照上级行相关工作通知要求，细化工作措施，切实做好关键时期的声誉风险及舆情管理工作。
一是认真开展声誉风险排查。在两会召开之前，支行要求各部室、网点对近期工作中可能引发负面舆情的敏感、热点事件再次进行全面梳理和排查，填写《声誉风险隐患事件报告表》，特别是涉及到客户网点服务、理财保险不达预期、借记卡盗刷、民间借贷与非法集资等事件引发的声誉风险，以及与保护金融消费者权益相关的客户咨询或投诉。提前研判隐患事件可能引发的负面影响，全力做好对客户的安抚解释工作，避免负面影响扩大。
二是积极动员强化客户服务。支行通过近期各类会议以及微信工作群，将声誉风险及舆情管理工作要求和新闻宣传纪律传达至每一位员工，逐级明确责任制，避免出现舆情应对不当而引发声誉风险。同时，将风险意识内化为员工自觉行动，积极践行“客户为尊、服务如意”的服务文化理念，关注一线每一名员工的仪容仪表、服务态度和效率质量，不断提升对到店客户的服务水平，第一时间妥善处理客户服务抱怨和投诉，树立我行良好品牌形象。
三是严格落实舆情报告制度。3月期间，支行设置专门联络员，保持手机联系24小时畅通，确保每天关键时点不间断监测，尤其是对当地论坛、微博、微信等媒体给予重点关注，并落实好每天负面舆情“零报告”工作。同时坚持“首问负责制”和“先外后内”原则，对网点现场投诉和95588投诉进行快速应对、及时处置，提升客户满意度。此外，提升舆情的敏感性和预防性，加强对监管机构和媒体的走访维护，采取新闻宣传、广告投放等多种合作方式建立通畅的沟通渠道，做到舆情监测报送及时、舆情处置快速妥善。
下一阶段，常州金坛支行将积极完善舆情管理工作体系，将声誉风险管理工作与日常业务发展更好结合，强化树立“违规就是风险，安全就是效益”的风险理念，确保思想上认识到位、措施上落实到位，切实做好全年的声誉风险防范工作。
