常州工行天宁东横街支行以十九大精神为指引加强舆情风险管理

    正值“3.15”消费者权益日和“两会”来临之际，常州工行东横街支行以十九大精神为指引，认真落实今年年初习总书记在防范化解重大风险专题研讨班上的讲话精神——《要把防范化解重大风险工作做实做细做好》，多措并举，未雨绸缪，加强舆情风险管理，努力为维护工商银行的良好声誉添砖加瓦。 

    一方面，常州东横街支行专门召开会议传达了省行关于加强舆情风险管理的文件精神，组织员工加强学习。网点从提升全员的整体素养和服务水平入手，强调首问负责制，网点负责人通过回访录像的方式，了解柜面服务质量，柜面人员也不断学习新系统的操作流程，做到规章熟练，办理业务时要仔细问清楚客户业务需求，加快业务办理时间减少排队人数。同时，网点还认真落实建立7x24小时的舆情监测制度，安排专人负责，负责人员保证手机等通讯工具畅通，重点对地方网络论坛、微信、微博，以及网络投诉等进行关注，尤其对涉及工商银行的网文和帖子要第一时间汇总上报，并建立了快速反应机制，力争最短时间内能够迅速做出科学合理的回应。 

    另一方面，网点以“3.15”消费者权益日为契机组织动员进行业务自查自纠，对易引发争议和客户不满的政策措施和规定进行梳理和完善，比如对系统升级推行无纸化业务的纸质回单问题做好解释工作、通过业务组合交易率来减少客户签字多的繁琐，以及大额现金提取没有提前预约导致客户不满问题的解决等，网点还重点关注保护金融消费者权益方面的投诉和纠纷，如理财保险不达预期，银行卡诈骗、非法集资等事件引发的声誉风险，对捆绑销售，服务收费，重大客户投诉等问题进行排查和了解，主动了解客户的意见，妥善做好预防和处置工作，要落实好相关业务部门做好客户咨询解答和投诉处理工作。