工商银行泰州扬桥支行提高客户满意度，改善我行服务形象

    为了更好的在旺季工作中做好阵地营销，泰州扬桥支行采取如下措施提高客户满意度，大力改善我行服务形象，吸引客户前来。

    一、大堂经理能力提升优化。大堂经理是第一时间接触客户的人，对客户的信息掌握得最直接。不断提升服务营销的主动性、精准性，他们是最重要的一个环节。大堂经理在网点服务环节中占据了重要地位，他的作用能否充分的发挥出来，对于减少客户等候时间相当重要。目前大堂经理已经发挥较大作用，但很多方面作用发挥不够充分，如识别和细分客户，正确引导填单、指定操作区、自助设备引导、缓解客户焦虑情绪等方面还需加强。 　　

    二、柜员班前工作准备优化.我行对每日的班前准备工作有所要求，例如检查系统设备是否正常、各类凭证及物品是否齐全、到位，柜员的仪容仪表等。但实际上很多柜员对班前准备不够重视，在营业中经常出现某些业务的凭证，捆钞绳，牛皮筋，信封或者鉴别仪不知放在哪儿等等，需临时去拿去找，而这时业务未办完不能给下一位客户办理，从而导致其他客户的等候时间增加。因此，我行非常重视工前准备这一细节，定期整理柜台常用的各类业务凭证等，一些特殊业务凭证固定柜台分类存放，每天班前检查及时添加短缺的种类，班前的几分钟准备可以为客户节省大量时间。这些看似无关紧要的小细节应是是我行健全服务标准中涵盖的内容，这些细节化的管理要求会对承载在营业网点服务流程中的各项服务内容及质量要求进行系统化和规范化，从而实现提升网点服务质量、提高客户满意度的效果和效率的目标。

    三、网点硬件小环境建设。我行设立意见簿，广纳建议，深度思考。认真听取客户的意见和反映，提升员工服务意识，为老弱病残等特殊人群提供“特殊“服务，建立健全内部服务承诺制，网点上下都必须坚持“以客户为中心”。在网点醒目位置张贴宣传教育材料及收费明细，切实维护好消费者的利益，增强金融安全意识，帮助消费者了解金融知识协助防范金融诈骗的发生。网点安排专人及时巡查自助机具的运行情况，争取为广大群众提供24小时不间断服务，并搞好网点门前三包，营业网点内外环境卫生，努力为客户提供一个良好的网点服务硬件环境。