“3.15”即将临近，为进一步提高金融消费者的权责意识和风险意识，助其自觉远离和抵制非法金融业务活动，引导金融消费者理性维权，构建和谐、绿色的金融消费环境，工商银行鹰潭月湖支行积极响应号召，在网点开展了以“权利·责任·风险”为主题的“2019年金融消费者权益日”集中宣传活动，全面配合并主动做好宣传工作。
一是高度重视。全国“两会”及“3.15”是服务工作的敏感期也是关键期，支行要求各网点认真学习，支行组织召开专门会议对服务工作进行安排，要求传达到每一名员工，强化服务管理，确保实现“厅堂服务无空白、机具设施零故障、服务事件零发生”的三零目标，及时快速解决服务问题，决不能在“3.15”、“两会”期间出现恶性服务事件和服务舆情。
二是强化突发事件应急处理。各网点负责人作为舆情处理的第一责任人，提前制定应急预案，严防各类投诉和舆情风险发生，确保网点运营平稳顺利。如遇各种突发事件、难以处理的特殊业务或重大客户投诉，及时向有关客户投诉及特殊业务应急处理部门负责人报告。支行客户投诉及业务应急处理人员要保证24小时通讯畅通，及时为网点提供业务指导，确保问题得到有效解决。
三是加强基础服务管理。结合旺季营销活动，在网点营造浓厚节日氛围，加强厅堂服务质效，让客户能感受到工商银行鹰潭月湖支行服务温馨和暖意，务使节日服务不断档、温暖服务不降温、窗口服务不打折。“两会”及“3.15”前，支行加大频次检查网点窗口和非窗口服务管理情况，确保全行客户服务体验一致。特别要对地处城乡结合部的、地处偏远的以及靓化较差、对现场服务诉求工单较多的网点，进行高频次督导，确保服务不走样、服务水平不下降。要畅通客户诉求反馈渠道，确保对外公示的电话准确、完整，接听及时，能解决客户诉求。
四是加强网点现场管理。组织开展网点风险隐患排查，对玻璃门、旋转门、电源电路等意外多发区域设置安全提示，严禁宠物进网点，避免伤人等隐患发生。要加大对老人、小孩、残障人士等特殊客户群体的关注、提醒和管理力度，坚决预防危及客户安全事件发生。对于网点现场意外或突发事件，以维护客户安全为第一关注点，采取积极措施帮扶客户。对特需服务要根据相关规定，及时妥善协助客户做好业务处理。对一些带有苗头性、易被媒体热议炒作的问题，提前制定预案应对话术，确保网点和各级员工能妥善应对、科学处置，坚决杜绝服务事件的发生。
