工行常州天宁翠竹支行以缩减客户排队等候时间为抓手提升服务质量

    为切实提高网点服务效率，减少客户排队等候时间，进一步改善客户服务体验，常州工行天宁翠竹支行结合网点运营标准与自身存在的问题，多措并举，力求缩减客户排队等候时间，提升服务质量。 

    一、增强服务意识，树立正确服务观念。由网点负责人带头，在每日晨会上组织员工学习服务话术与礼仪规范，真正做到服务用语、服务动作标准化、规范化、专业化，对员工在礼仪知识、文明用语、仪表着装等方面进行全面的训练。利用班后会时间组织员工互查一天的服务录像，并对出现的问题进行讨论和及时改进。督促每位员工化被动服务为主动，保持一种随时可以为客户服务的状态。 

    二、加强培训学习，提高员工业务技能。营业经理定期组织学习各项业务知识与规章制度，及时纠正柜员在业务办理过程中错误。柜员应当熟悉自己的业务操作流程和各项制度，并在实际操作中不断总结经验，取长补短，查漏补缺，做到能为客户迅速、准确地处理业务、解决问题，从而减少办理业务过程中不必要的时间。 

    三、强化厅堂服务，提升客户服务体验。大堂经理把控好取号环节，在取号前了解客户所需业务的种类，若咨询类业务可直接为其解答，需要填写单据的业务则先引导客户填写相关凭证，以缩短柜面办理时间；积极提倡和引导客户了解和使用ATM、智能终端和网上银行等自助设施，减缓柜面压力，提高服务效率。利用系统实时监测客户的等候时间，对等候时间较长的客户进行二次分流或合理安排，力求提高客户的满意度。