工商银行无锡分行营业部四项措施提效能促服务

    今年以来，工商银行无锡分行营业部积极开展“提高效能、提升服务”主题活动，通过加强网点服务管理，提升网点整体服务质量，进一步提高了客户满意度和社会美誉度，打造了服务竞争优势。 

    一、完善硬件设施，实施智能服务质量提升工程。该行加强本部营业室和三个周边网点智能服务区服务，旺季增派大堂客服人员，增强智能机具服务能力。营业室新增一台自助回单打印机，满足到店客户多方需求。ATM正常运行率达到98%以上，智能机具正常运行率达到100%。 

    二、设立绿色通道，实施柜面分流效能提升工程。该行引导客户主动使用ATM及智能机具，推荐开通中国工商银行客户服务微信号，多渠道分流客户。为简单的存取款业务设立专柜，极大地减少了客户等候时间，提高了柜面服务效率。 

    三、强化员工培训，实施员工服务能力提升工程。该行开展服务培训周活动，制定员工业务培训计划，每季度组织一次员工应知应会培训及考核，对核算业务流程等应知内容和汉字录入、计算机翻打传票、点钞等应会内容进行考核。提升一线员工快收快付以及现场应急处置能力。网点服务效率得到显著提高，客户排队问题得到有效解决，客户平均排队等候时间控制在15分钟以内。 

    四、加强大堂管理，实施岗位履职能力提升工程。该行重点抓好大堂经理履职培训，做好客户引导、分流工作，积极开展渠道分流类产品的营销工作，鼓励客户使用离柜服务渠道，逐步培养客户长期使用适当服务渠道的习惯，从而有效减轻柜面服务压力，提升柜面服务质量。