工行邢台任县支行提升服务获客户好评

　　大堂经理就是厅堂的形象“代言人”，当客户踏进银行大门时，直接进入客户视线的第一人就是大堂经理。因此，大堂经理的服务态度和服务质量至关重要，做好大堂经理工作对银行来说也非常重要。为了提升厅堂的服务能力，支行培训大堂经理“内外兼修”，并身兼六职:业务引导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾协调员、环境保洁员和安全监督员。支行的大堂经理具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样的突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。对于柜员来讲，每天都要学习新业务，更新知识库，不仅要巩固以前的知识，也要适应变化，跟紧工行业务的发展。要把每个知识落到实处，不能凭自己想象或者道听途说，任何事情都要讲求一个根据，办事也要做到细心。支行利用班后时间组织柜员练习点钞，翻打传票，汉字录入，增强员工业务水平，提升员工业务素质。迎接每位客户以一句简单的您好，以一句拿好东西慢走结束，从一点一滴服务客户。

 

　　客户高峰期适当调整工作安排，每天的下午两点半至四点为客户量高峰期,针对这一情况,可在高峰期适当调整柜员工作安排,在现有人员配置下,尽量为客户节约等待时间。一方面大堂经理在服务过程中可尽量分流,除此之外可根据客户业务时间长短分为两类,毕竟办理简单业务的客户居多,可临时安排一个柜口集中处理简单业务,争取让客户快速方便地办理，另一方面设立弹性窗口，当客户较多，等待时间较长时，依据实际情况制定一名客服经理开弹性窗口，减轻柜口压力。

 

　　针对客户到店时间不同，客户群体不同，产品接受程度不同，进行细致的分解，认真研究。对于喜欢一早前来网点办理存取款业务的中老年客户，在叫号排队等中，客户经理针对中老年客户抗风险能力低，需要灵活支配资产的特点，为其推荐节节高存款、大额存单等产品，客户经理询问业务后进行大致的分流，一方面可以减少柜面办理理业务的压力，另一方面也可以为客户节省等待时间。一般中午到店的多为上班族，客户在中午下班的时候抽空前来网点办理业务，针对这方面时间紧又想理财的客户，在厅堂微沙龙中积极为客户推荐保险，理财，基金等收益和风险均比普通存款较高的产品，并定期在排队等待时间较长阶段安排客户有序排队的同时为其讲解我行贵金属等产品。

 

　　在电子交易普及的状况下，思考客户为什么要来柜台，客户需要解决什么问题，将客户的主要问题快速、高效，令客户满意的解决完后，我们可引导年年轻客户下载我行融e行，融e联，e生活app，从本质上解决客户问题，目前绝大多数业务都可通过我行手机银行自助办理，减少柜台压力，也让网点柜员有更充裕的时间服务好剩余的客户。任县支行随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。