工行邢台新华支行营业室压降超时等候率取得明显效果

    针对超时等候客户占比高的现状，2019年伊始，工行邢台新华支行营业室始通过责任到人、数据监测、专业辅导等措施、减少客户等候时间，1月份超时客户占比得到有效压降，在22071笔大工作量下，客户平均办理业务等候时间为13.5分钟。 

    该行召开专项夕会分析压降超时等候客户，让全体员工对此项工作得到重视。把超时等候客户占比与三类人员的考核相挂钩，与柜员的业务量和业务处理时间相挂钩；与值守叫号机的客服经理考核相挂钩；与主管服务的运营主管的考核相挂钩。营业室自助区与业务办理区相分离，专门向分行申请新的IPAD，由一名运营主管专职查询监测客户等候时间。网点负责人每天早上8:30分之前查询前一日的数据在每日的晨会进行数据通报。分析上一日的不足，适时调整当天的工作安排和人员安排。邀请分行渠道管理部有针对性的进行指导，主管行长在网点连续带班，针对老年社保代发工资户，制定温馨小提示纸条，提示客户错峰取钱可以领取小礼品。针对业务高峰期，制定弹性窗口，同时在业务办理区厅堂加大值守人员确保可以做到专人专区负责而不空岗。