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工行沧州车站支行大力优化服务形象

时间：2019-02-21 08:49:03 来源：银行界网供稿单位：工行沧州分行作者：陈春雷

工行沧州车站支行地处市区中心位置，附近人流量较大，客户排队时间长的问题十分突出。为确保排队等候问题得到有效转变和改善，该行从加快提升服务效率入手，认真剖析服务工作中存在的不足，着力打造优质服务品牌网点形象。

落实服务要求。为加快柜面业务办理速度，该行要求柜员切实做好“服务7+9”，不流于形式，不拖沓，来有迎声，走有送声，让客户切实体验到标准化银行服务，自觉遵守服务规范，严禁服务冷漠和态度粗暴，鼓励微笑服务，公平、规范的服务每一位客户。

重视投诉处理。该行通过制定服务投诉问责机制，安排专人及时处理95588工单，通过与当事人沟通了解情况，及时制定解决方案，有效化解银行与客户间的矛盾。同时，将客户的投诉意见归纳总结，作为改进网点服务的建议，并以此加强对员工的培训管理，激励员工不断改进服务质效，促进网点服务质量的提升。

善用智能设备。该行进一步加强智能机具管理，通过培训学习，不断加强大堂对智能业务种类与办理流程的熟悉程度，以便在客户进门时了解其业务办理需求，并及时引导客户前往该区域办理业务，实现业务分类办理，进而有效提升网点业务办理效率，缩短客户等候时间，不断提升客户的服务体验。

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