工行沧州渤海新区支行四项举措优化服务

 

    一是与员工“对账”。营业终了，该行负责人抽查当天的服务录像，检查员工的服务质量是否达标，服务是否热情主动，是否存在冷漠、敷衍的行为。次日晨会，所有员工对前一日的自我表现进行自我排查，网点负责人根据录像与员工进行交流比对，一对一纠正不足之处，全面提高网点服务质量。深入到每一个员工，每一个动作，每一笔业务。做到让服务深入人心，全员心系服务质量，提高全体员工热情服务的主观能动性，打造特色的品牌服务。

 

    二是不让客户的事情“逾期”。最能打动人心服务的不是在岁月静好时送上的一句关怀，而是在雪中送碳，亦或是釜底抽薪，及恰到好处地从根本上帮助客户解决问题。做到急客户之所急，真正的把客户放在心上。进一步落实上下联动、内外联动的机制，服务效率让客户交口称赞。 

 

    三是确定一张规范服务“样表”。每周评选出网点服务最规范和最不规范的员工，并相应地予以嘉奖表扬和督促，同时也呼吁其他员工认真学习规范化服务，留心细节。每周抽取客户对员工的服务进行现场评价，认真聆听客户的呼声。对服务不规范的员工加大纠正力度，做到网点零差评、零投诉、零争吵。

 

    四是让“软服务”产生“溢价效应”。着重关注员工的情绪问题，把握好员工的情绪，做到关心员工，重点是对中老年员工的关心。情绪是最富有感染力的，好的情绪能够为交流增砖添瓦，促进沟通。同时员工本人更是应该学会管理好自己的情绪，始终以最积极最阳光的姿态服务客户，带给客户愉悦的服务体验，提高客户对我行的忠诚度。服务的基本要求是帮助客户解决问题，最高境界是带给客户快乐，即所谓的“软服务”。每一位员工以实际行动提升自己的软服务能力，以乐观、积极的面貌为工行代言，将自身的能力打造成畅销的产品，为客户提供增值服务，产生“溢价效应”，让客户平平淡淡走进来，开开心心走出去。