工行保定望都支行四项措施提升服务质量

    为进一步强化服务管理工作，提升文明规范服务水平，促进银行业务发展。2月15日,工行保定望都支行服务工作分析会议，讨论分析了一月份服务工作中存在的问题，从超时占比、服务工单回复、客户服务效率等方面做了全面分析，并提出下一步改进要求。

    一、严格执行劳动纪律和服务礼仪，做到满时点服务，遇到客户咨询业务回答要认真准确，态度和蔼。认真落实相关要求。规范着装仪表，精神饱满，干净整洁，规范统一。

    二、强化厅堂服务人员配备，根据网点客流量及时增补大堂经理并做好合理分工，做好客户引导、业务分流、协助客户做好柜台办理业务前的初期资料准备及填写工作，并在业务办理期间做好推介工作，理顺各个服务环节，将客户需求与银行服务做好有效衔接，增强客户的愉悦体验。

    三、提升客户服务质量，提高服务效率。科学调整排队叫号策略，强化客户服务质效，确保服务质量效率双提升，实施网点大堂联动管理，优化网点客户服务，加强柜口管理和客户取号管理，重点解决好业务高峰期网点排队问题，切实提高服务效率。

    四、强化客户投诉管理，做好舆情预防监测工作。在推动业务发展的同时，进一步树立良好的社会形象，组织员工学习服务投诉管理办法和典型服务投诉案例，平时做好对因服务态度类引起的服务投诉的提前排查、提前预防，有效避免服务事件发生。