2019年,工商银行鹰潭分行从员工业务培训、仪表举止、窗口服务、内在管理等方面下功夫,积极开展“三亮、三比、三评”(亮标准、亮身份、亮承诺;比技能、比作风、比业绩;客户评议、员工互评、领导点评)优质服务提升活动,进一步规范了柜面服务行为,提升了金融服务水平。
一、重培训,苦练服务内功。该行要求基层网点利用班前班后时间开展专题培训,做到每周有重点,每月有目标,每季有考核。将培训内容与实际工作紧密结合,按照贷款业务、综合业务、服务礼仪、行业法规等有计划、有目标地开展专题培训。同时,强化技能练兵,从最基本的翻打百张传票、点钞、计算机等方面入手,通过组织开展岗位大练兵和业务技术能手评定活动,调动全体员工学习业务技能的积极性,促进员工整体素质全面提升。
二、抓接待,推广三声服务。该行将工作重点放在临柜员工对办理业务客户的接待方面,开展站立服务和微笑服务,全面推广“三声服务”,即:“来有迎声、问有答声、走有送声”,要求每一名柜员熟练使用“您好,欢迎光临”、“请问您办理什么业务”和“请拿好,欢迎再来”等文明用语,并要求将“三声”服务训练作为每天晨会的必修课。
三、树形象,营造温馨窗口。该行要求临柜人员做到统一着装,挂牌上岗,举止得体大方;加大环境卫生检查力度,做到环境卫生不留死角,时刻保持办公场所干净整洁;在柜台醒目位置公布客户服务热线、客户监督电话等,并注明柜员工作照、姓名、工号及职务的监督牌,主动接受客户监督。
四、建机制,规范监督检查。该行设立事后监督,营业终了负责对全天的各项业务进行“回头看”,确保各项业务做到准确无误;建立健全检查制度,领导班子明确分工,各负其责,定期不定期对各项业务进行监督检查,检查覆盖率达到100%,并提高检查频率,对查出的问题严格责任追究,查、纠、罚相合,切实提高制度执行力。