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工行保定古城支行召开2019年第二次服务分析会

时间:2019-02-15 17:28:43  来源:银行界网  供稿单位:工行保定古城支行  

    工行保定古城支行于2月13日召开2019年第二次服务情况分析会,会议对于刚刚过去的一月份服务工作进行了总结,讨论分析去年四季度服务工作中存在的问题,从超时占比、服务工单回复、客户服务效率等方面做了全面分析,并提出下一步改进要求。

    一、网点根据业务高峰时间段,合理安排窗口设置、人员组织,力争从根本上缩短客户排队时间。

    二、做到满时点服务、“接听电话”、“主动迎候”、“规范着装”基础服务规范治理。

    三、临柜服务做到“温馨送别”,大堂服务“连续在岗”,营业中大堂经理在岗确保大堂服务连续。增强服务“红线”意识,坚决杜绝发生恶性服务事件。

    四、合理设置窗口,提高服务的灵活性。根据客流量,合理设置员工弹性工作制,忙时多开柜,闲时少开柜,有效化解排队等候超时现象。针对突发业务造成的长时间排队现象,灵活处理,提高服务质量与效率。

    五、加强大堂引导,通过有效分流,减轻柜面压力,要求大堂人员熟练掌握和运用柜面业务分流技巧、自助机具操作方法等,杜绝由于分流引起的客户投诉现象,达到超时压降的效果。

    该行将持之以恒落实以上措施,进一步增强员工服务意识,引导员工养成良好的服务习惯,自觉规范服务行为。

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