新年伊始,泰州姜堰支行认真落实上级行部署的各项服务管理工作要求,坚持以客户为中心,注重细节管理,强化服务规范,积极扎实使服务深入人心,满足客户的多元化需求,努力打造客户满意银行窗口,提升了服务效率和综合竞争力,促进了优质服务水平的不断提高。
一、发动全员参与,焕发精神面貌。支行领导高度重视服务建设工作,每月召开服务工作分析会,及时研究处理服务工作存在问题,做好总结与改进工作。网点负责人利用晨会时间组织工作人员进行客户服务工作讨论,让一线员工提出自己的见解和建议,对于自身服务存在的细节问题对症下药。同时,让全行员工着装统一,穿戴规范,提高全体员工的精神面貌和服务意识,使服务观念深入人心。
二、了解客户需求,提供贴心服务。树立急客户所急,办客户所需的大局服务观,对每一位前来办理业务的客户微笑服务,并且针对客户的需求不同而实行差异化服务。对老客户,大堂经理耐心教导其使用存取款一体机,避免排队等待;对于刚接触网银的客户,热心指导其使用网上自助银行;对于行动不便的残疾客户或有特殊需求的高端客户,支行安排员工提供上门服务,进一步巩固现有客户群体,为支行开展“扩容拓户”奠定了基础。
三、落实学习机制,促进服务质量。结合业务操作流程、规范服务效率、内控防案管理等进行一次全面梳理,加强业务宣传,着重解决客户关心的突出问题,利用班后学习时间,组织员工观看案例分析,开展服务点评,引导网点员工对照服务规范自查自纠,针对新员工增多的特点,开展了一对一帮扶活动,促进员工主动改进服务,杜绝言语冷漠、态度恶劣、行为粗暴等不规范服务现象,进一步改进为客户服务能动性。
四、强化服务管理,加强服务监督。按照营业网点精细化管理的要求,支行每日进行日常服务监督,并对现场遇到的典型案例进行详细记录,坚持全面精细化的管理,更好维护客户。在网点晨会、周例会中积极组织员工一起学习服务监测报告、交流心得、畅谈服务感受、总结个人差距,在相互对比中寻找服务的不足,共同提升服务水平。