工行长治开发区支行召开“两节”服务专题会议,针对两节期间的业务高峰期,从服务规范、服务细节抓起,强化优质服务措施,加强服务工作的领导,实行一把手带头抓,主管领导直接抓,大堂经理深入抓的服务体系,把提升服务质量纳入支行领导工作日程,确实做好“春节”服务工作。
一、利用晨会强化员工服务意识和服务技能。把提高服务品质作为树立良好形象、推进业务发展的根本来抓,为加强员工的服务意识教育,提高全员服务意识水平,利用晨训时间对员工进行服务意识和服务技能培训。要求员工牢固树立以“客户为中心”的服务理念,提高服务质量,以精湛的业务水平、优质的服务态度,为客户提供更方便、快捷、优质的服务。
二、坚持领导每日坐班制班前督导制。制定相应工作职责,进一步完善服务考评办法,把执行服务制度、遵守服务纪律、减少客户投诉、提升服务质量和效益等内容纳入考核范围,严格考核,有奖有罚、奖惩分明,每天由一名行级领导坐班,按照服务工作规程对每个工作细节进行检查督导,及时发现和解决服务工作中存在的问题,解决客户服务需求,以自身的行动,影响和带动员工重视服务工作,增强服务责任感,坚持按月由行领导带队不定期地进行服务检查制度,并实行服务“问责制”,做到服务质量、品牌建设与业务发展同部署、同落实、同发展、同提高。进一步增强服务意识和竞争意识,提高执行力,把规范化服务标准自觉落实在各项工作中,以卓越的服务,创造客户价值、提升银行价值。
三、充分发挥大堂经理现场服务效率。把解决客户排队问题做为提高服务的一个重要风向标,配备两名综合业务素质较高的专职大堂经理,充分发挥大堂经理疏导、引导、指导客户的现场服务职能;对必须填单的业务在客户等待时由大堂经理指导客户预先填单,以缩短柜员办理业务的时间,同时避免客户办理业务时由于填单错误导致继续等待的现象。
四、从客户需求出发提升客户满意度。在服务工作中,坚持以客户为中心,从客户需求出发,全力满足客户的需求。加强对客户投诉量化考核,提高服务工作的有效监督。要求员工提高业务水平和工作能力,提高电子银行自助设备的使用率,减轻柜面压力,减少客户等候时间,进一步提升客户满意度。