时值岁末年初网点营销旺季,工商银行鹰潭分行就即将迎来春节前后的客流高峰,为确保关键时期客户服务工作平稳有序开展,为客户提供良好的服务体验,助力全行经营发展取得“开门红”、品牌口碑取得“满堂彩”,提出五点要求:
1、狠抓基础服务管理,注意服务规范度和工行温度。一是要求各支行网点切实做好到店客户的响应、识别、分流、引导,保证对到店客户服务接触不失位,服务过程不脱节,从而减轻柜面服务压力,优化服务效率和客户体验。二是结合“工迎新春”旺季营销活动,做好网点装饰宣传,调动基层员工的积极性,尝试为客户创造惊喜服务,营造活动氛围,传递工行温度。三是通过常规化的培训和督导不断提升一线人员在客户隐私保护和风险提示方面的服务意识,规范网点各岗位员工服务流程,严格服务行为的红线管理,加强标准化服务与个性化服务的有机融合,为客户提供高水准服务,不断提升服务规范度。四是对于春节期间上岗的员工,要以标准化服务严格要求自己,在服务工作上不能有丝毫放松和懈怠,确保以优质的规范化服务,做好2019年春节期间和旺季营销的各项服务工作。
2、加强服务细节管理,关注网点服务痛点及疏导治理。要求网点加强厅堂服务管理,至少有一名大堂服务人员在岗值守,实行服务区域定位,对到店客户应主动关注、解惑、引导。网点客服人员要对客户主动进行排队管理和情绪关注,及时关注并疏导客户的抱怨情绪,实行分层级管理,杜绝客户因排长队而引发的不必要的投诉。网点柜面服务人员应加强自我保护意识,做到相互间的交接提醒,及时提示客户核对信息或现金,客户业务办理完毕一定要主动提示带齐各类物品、保管好财物等,切实做到对于客户必要的风险提示。
3、强化智能服务管理,注重客户体验并契合其金融需求升级。春节前后的客流高峰及营销旺季,各支行网点要关注客户在智能服务区的服务指导,注重客户到店的体验,为客户提供从事复杂、高价值产品的专业化服务、个性化定制的极致体验,透过“有温度”情感化的服务来获客、营客、粘客。如我行最近推出的智能柜员机“一键绑卡”的营销等。
4、保障服务硬件管理,聚焦多渠道线下客户的体验。通过线上线下相结合的方式,将节假日期间对外服务网点情况提前对外公示,内容包括对外营业时间、休息时间、业务受理范围、就近服务网点等信息;要加强各类自助设备的运维检修、加钞维护和保洁工作,保证各类自助设备现金供应充足、设备正常运作、95588电话免拔直通;要强化网点营业时间管理,开门营业的网点要坚决执行满时点服务,确保网点营业时间与铭牌公告时间、系统信息匹配。
5、妥善处理突发事件,启动应急处理机制,大服务格局为全行发展保驾护航。以“厅堂服务无空白、机具设施零故障、服务事件零发生”为目标,建立突发事件联系人与责任人机制,并加强与属地监管机构、媒体单位的联系沟通,为全行营销旺季创造良好的市场环境、舆论导向与监管氛围;各支行网点要明确至少一名突发事件联系人,确保网点公示的各类应急服务电话打得通、有人接、解决事;要严格落实投诉处理的四个“第一”(即第一时间、第一现场、第一责任人、第一管理者)、首问负责制和支行行长最终责任制,将投诉处理关口前移,为支持和保障一线服务当好坚强后盾,确保全行过一个平安、欢乐、祥和的春节假期和营销旺季。