在银行网点由核算交易主导型向服务营销主导型转变的今天,标准规范的网点优质服务是获取客户认同的首要条件。工商银行泰州分行营业部认真落实省行和监管部门相关要求,持续提升服务的专业化、人性化,通过观念引导、政策激励和方式创新,为员工树立新型工作理念,“以客户为中心,以市场为导向”,把提升客户满意度,提高客户忠诚度,增强网点销售能力作为转型的目标,为年末各项指标任务的完成奠定良好的基础。
一、改善网点服务环境,规范员工服务行为。泰州分行营业部按照上级行网点环境整治要求,对网点环境进行全面改善,重点对柜面、厅堂、自助设备等区域进行清洁打扫,保证物品摆放有序,填单台放置填单模板,严格规范人员着装统一,并及时纠正个别员工不规范服务行为。
二、优化网点动线,引导客户分流。多方式引导客户使用智能机具,对厅堂动线进行动态微调整,将智能机具集中布置于网点入口及客户等候区附近,通过视觉及位置暗示,引导客户优先在智能银行办理业务;客服经理、客户经理在客户取号及厅堂巡视中对网点客户进行逐一识别引导,高低柜柜员在柜面办理业务时,如遇到可分流业务,也会建议客户可在智能机具办理,从而大幅减少单一客户等待时间,提升客户满意度。
三、提高柜面服务效率,减少客户排队情况。泰州分行营业部要求柜员在保证服务质量的前提下,提升业务办理速度,缩减客户等候时长;对新产品、新业务,网点定期组织员工培训,增强员工综合业务素质,提升网点应对新业务的能力,以优良的服务助力各项业务发展。在业务高峰时段合理分流,充分利用智能机具整合资源,高低柜口动态开设,视排队数适时充实大堂人员,减少客户等待时间,提升客户服务体验满意度。
四、优化资源配置,加大现场营销维护。泰州分行营业部将网点作为营销的主要阵地,通过厅堂微沙龙加大产品宣传导引力度,力争“先声夺人”赢客户。明确在业务高峰期全体厅堂员工应集中时间和精力为厅堂客户提供快速、优质的服务;在业务低峰期对存量客户进行短信或微信推送、电话邀约回访,延长主动工作时间、丰富主动工作内容,明确厅堂(会计)主管、柜员、理财经理和厅堂经理在联动营销中的岗位职责,界定明确、清晰的转介标准,固化转介流程,根据不同岗位在联动营销机制中担任的不同角色和起到的不同作用,最大化发挥各岗位人员的潜力,提升网点产能。