常州工行新区薛家支行以优质服务提升市场竞争力

    常州工行新区薛家支行以深化“以客户为中心”、坚持“客户至上，注重细节”的经营服务理念，着力优化客户服务环境，实现客户服务质量和服务品牌市场竞争力的双提升。 

    为了更好的服务客户，该支行不断加大网点的建设力度，经过2018年的不断努力，营业网点面貌一新，实现了功能分区，划分了客户等候区、自助服务区、低柜销售区、高柜交易区、VIP客户服务区等区域，设立了统一规范的大堂经理台、个人业务顾问工作台、填单台及模板、大堂经理夹，配置了移动柜员设备、智能排队机设备，规范了宣传设施，为客户提供了一个宽敞整洁、舒适便利的服务场所。 

    为了发挥本行的科技优势，预填单系统的智能排队机，站在客户的角度，从客户进入银行排队等候、填写单据、办理业务、到客户意见收集、反馈、客户挽留等搭建了一整套全新服务流程体系。充分细致地契合客户的等候心理，将客户由原有的“服务前”的等待改变为“服务过程中”的等待，且操作简便快捷、不需手工填单、自动读取身份证信息、柜面回显打印等强大功能，由传统的单一柜面“微笑服务”向多元化、人性化服务方式转变，使得柜面业务处理速度进一步加快，得到了广大客户和柜面人员的交口称赞，取得了双赢的效果。 

    加大宣传节庆存单力度。工迎新春版，适用全量客户。故宫过大年版适用中高端客户与重点客户，通过宣传来提高银行的市场竞争力。 

    目前，支行已形成了自助渠道服务的快捷化、高柜服务的标准化、低柜销售服务专业化、VIP客户服务差别化的服务模式，业务组合流程的无纸化较好地适应了不同客户的需求，客户等候时间明显缩短，客户满意度显著提升。