常州工行钟楼莱茵花苑支行多项举措有效缓解旺季客户排队问题

    常州工行钟楼莱茵花苑支行地处钟楼区勤业新村老小区附近，网点客户大多是一些退休的老年客户，进入旺季以来客户排队等待时间超时一直是困扰网点的老大难问题，我网点因此多次被上级行关注并要求整改，排除问题不仅影响网点的日常考核，也不利于提升网点客户满意度。我网点认真分析原因，寻找解决对策。

    一、提高银行柜面员工素质。加强柜面管理，提高柜面员工素质，增强其服务意识，提升其服务水平。建立有效的柜员绩效考核机制，明确其岗位责任。把工资和业务数量适当挂钩，增加业务提成工资，增加员工内动力，提高柜员工作效率，以此来完成对柜员的服务质量和服务水平的激励和考核。

    二、加强大堂经理的职责和服务。大堂经理的引导、宣传和解释工作对缓解银行排队压力、稳定客户心理具有十分有效的作用。大堂经理积极主动地了解客户需求，做好服务区域的引导和分流工作，提醒需要携带的证件，指导客户正确填写相关表单或办理非现金业务，把客户的等候时间最大限度的转换为业务办理时间。此外，大堂经理主动将可以运用自助设备的客户引导到自助服务区，减少排队压力。 

    三、建立弹性窗口和弹性岗位制度。网点全面分析客户流量和工作时间之间的关系，针对网点客户的特点，找出工作高峰期和低谷期所在，统筹柜台资源，在高峰时间段开设“弹性窗口”。网点根据每日不同时间段的业务繁忙程度灵活安排柜员工作内容和工作时间。当工作高峰期时，做到网点柜面窗口全部开放，以减少排队压力。根据业务品种和时段业务集中度，开设特殊窗口以满足不同客户的不同需求。