工行沧州开发区支行规范服务管理提升社会美誉

    一、加强诉求管理。明确落实客户诉求的受理部门及相关岗位职责，充分利用呼叫联动系统，实现各岗位协调配合，将投诉化解在萌芽状态，确保客户不满或投诉及时得到妥善处理，避免事态升级。通过设立“委屈奖”，对在服务客户过程中能够顾全大局，当遭到误解或被客户侮辱时仍然能够坚持优质文明服务的员工进行表扬，对及时化解客户投诉或解决客户不满的员工酌情进行奖励。 

    

    二、学习先进经验。为获取同业优质服务经验和新型服务模式，不断提升网点服务竞争力，组织参观学习先进同业网点。通过前赴网点交流学习、办理个人业务体验等多种方式，对沧州市排名靠前的同业网点进行实地考察，学习他行优质服务经验和新型服务模式和自身服务环境设施，提升支行的标准化管理水平，加快推进网点转型步伐。 

 

    三、完善奖罚机制。为充分调动全员服务工作积极性，在每周一全辖大会上都会对上一周柜员及大堂经理服务监控录像进行抽查，行领导亲自点评，对遵守服务规范、工作表现好的员工予以表扬。每月，按照业务办理时间、满意度、被评价率等指标，评选一至两名服务明星。建立严格的奖罚机制，使大家心平气顺，全心全意投入到工作之中。