近期，工行镇江南大街支行收到一位老师傅手书的热情洋溢的感谢信，感谢我行急客户之所急，想客户之所想，真心实意为客户办事。
2018年12月末的一天，一位七旬老师傅冒着冰冷的冬雨急匆匆地跨入工行镇江京口南大街支行的大门，手里捏着几份文件，表情十分着急。工作人员急忙迎上并了解情况：原来这位老师傅的爱人刚刚去世，但是针对其爱人的遗产分配方面存在着一些家庭纠纷，所以老先生和其子女一起前往公证处进行的遗产公证：遗产共15万元为三张工行定期存单，一张邮储银行定期存单，而老师傅今天来网点想要支取属于他一半的遗产：两张工行存单：一张3万元和一张4万5千元。当班柜员了解情况后风险较复杂，立即喊了值班经理一起来仔细研究公证书是否符合银行业务办理流程。在仔细研究过公证书后，我们发现公证书虽然公示了遗产情况：遗产的一半由配偶老师傅所有，而另一半由其三个子女和老师傅共同持有，但是未注明具体分配情况。按照公证结果，需要老师傅及其子女四人全部到场或者去公证处修改公证书才能办理支取业务。面对这样的结论，老师傅非常不认可，称其子女都非常忙，无法统一时间来银行办理，而且公证处表示该公证书无需修改。老师傅表示只是支取本属于他自己的财产，非常不理解为什么要子女到场才行，该客户情绪一度十分激动。
在事态还未蔓延之际，网点主任及时出面，详尽地为客户解释我行办事流程，同时也表示理解客户情况，尽力安抚客户情绪，但是客户还是表示不理解。镇江京口南大街支行秉承着“工商银行，您身边的银行”之信念，表示会尽力为老师傅办理。网点主任将老师傅请到办公室详谈，同时汇报上级领导，看是否有相应的解决办法。支行与上级业务部门与法律部门之间不断咨询、沟通，了解如何在合法合规的情况下能为客户办理，并且积极与运管部门的负责人汇报、协商处理，如何能使该笔业务合规办理。最终，南大街支行在多方协调下，由客户写下承诺书，并由支行运管负责人列下情况说明，并依据公证书，最终为客户办理完成。客户看到我行在处理这笔业务整个过程中的付出所感动，办完业务后对镇江京口支行表示十分的感谢，声称，这样的银行才是国有大行，急客户之所急，想客户之所想，实事求是为客户办事，并奉上了一封手书感谢信，对我行服务表示非常满意。
银行服务贵在“深入人心”，真正做到“以客户为中心”，真正把握客户的需求，不是仅仅做做表面文章，而是真心实意的为客户服务。多站在他人的角度和立场上思考并理解对方，正确地理解客户的需求，既要将服务的理念，牢固树立在自己的内心深处，又要深入了解客户的内心世界，用真心实意来赢得客户的理解和信任。老师傅只是千千万个工行客户中的一员，对于每一个客户，我们都需要用真诚，用实际行动，来提升客户服务体验，同而提升客户对我们的信赖。
