近期，工行镇江丹阳新桥支行为提高服务效率和服务质量，针对当前网点客户流量大、业务繁忙的状况，强化分流措施，着力缩短客户排队等候时间，提高客户体验。网点负责人利用晨会、夕会学习时间组织员工开展了一次“服务体验优化”讨论，根据网点当前实际情况研究相应对策。
一、强化大堂经理职能。首先大堂经理第一时间识别客户，根据客户业务需求，指导和帮助客户填单或通过自助电子设备处理业务，培养客户利用先进的电子设备处理业务的习惯，缓解客户排队现象，其次利用晨会、夕会时间，通过柜员与大堂经理间的相互交流,互补了解不同岗位间的业务知识，强化服务能力和服务效率。
二、优化叫号设置，人机同步分流。该网点充分发挥运营系统作用，把简单业务与复杂业务、高低柜之间的叫号策略适时调整、优化，适应客户谷峰时段的叫号需求。同时推行二次分流策略，在机器叫号时人工接着叫号提示，并提醒相邻的号注意跟进，减少了客户等待时间，谨防过号现象。
三、加强员工培训，建立考核机制。首先，利用晨会时间学习业务知识，提高员工业务素质。其次，网点根据每位柜员业务量、业务处理时间、客户满意度实行绩效考核，从而规范柜员服务性行为，并形成良好的服务工作“比、学、赶、超”氛围。
四、设置弹性服务机制。该网点充分调动网点理财经理和机动人员，在网点繁忙时，主动协助大堂经理进行客户引导和分流工作，对于有理财需求的客户直接引导到理财室办理。并要求柜员办理业务时，积极向客户推荐网上银行、手机银行，介绍其功能全面、方便快捷的特点，从而进一步缓解柜面压力，优化客户服务体验。
