今年以来，工商银行鹰潭分行始终坚持“以客户为中心”，以建设优质服务标杆银行为目标，扎实开展金融服务提升活动，通过不断完善服务制度，美化厅堂环境，满足客户需求，提升培训效果，创新活动形式，健全考核机制“六部曲”，使全辖营业网点文明规范服务水平、行业形象、客户满意度得到明显提升，取得了良好的社会效应。
以制度为“纲”，树立服务高标准。该行按照《银行业营业网点文明规范服务考核评价体系》要求，结合自身实际，细化了《优质文明服务工作制度》《服务质量考核方案》《大堂服务规范》等20余项服务相关制度、规范。成立了服务考核领导小组，坚持每日晨会自查、每周调阅录像、每旬服务暗访、每月突击检查、并进行服务考核，使各项制度落到实处。自2018年以来，专门聘请“神秘客户”每月进行暗访，按照标准重点对柜面服务、大堂管理和环境卫生等方面进行评价，从严打分，根据考核结果奖优罚劣，直接纳入绩效考核体系与工资挂钩，充分调动全员规范服务的积极性。
以客户为“本”，营造舒适新体验。该行在服务环境设施建设上，充分考虑客户需求，积极创新，不断优化。对网点告示牌、引导牌、免责提示、客户意见簿等全部进行更新，制作简单、统一，具有工商银行特色的标识，让客户一目了然；修建无障碍通道，为残疾人打通绿色通道；便民服务区在原有婴儿车、雨伞架、药品箱、针线包、饮水机等常用设施的基础上，新增了盲人卡、轮椅、擦鞋机等人性化设备；在VIP贵宾服务区配备多样的饮品、各种报刊杂志；在公众教育区增设公示栏，张贴最新公示信息满足了不同类型客户群体的服务需求。
以服务为“先”，提升客户满意度。该行建立以大堂经理、综合柜员、主管柜员为主的多岗位服务协作机制，提供无缝连接服务；根据客户流量及时调配柜口，实施弹性排班制、弹性窗口、开设快速通道等措施，提升服务效率；强化客户等待监测分析，实时监测排队情况，必要时实施二次、三次分流，有效缓解客户排长队问题；健全投诉处理机制，明确投诉处理责任人和处理权限、流程、时限等，实施投诉分级管理，确保出现客户投诉时，第一时间核实，第一时间处理，第一时间回复，第一时间反馈，实现“投诉不过二”，不断提高服务效率和服务质量。
以培训为“重”，打造服务软实力。该行通过每日晨会、每周例会、每月服务培训会等方式，不断提高服务技能，增强客户满意度。每周组织全员学习有关银行业协会文件和工商银行新系统业务知识，学习点钞、百张传票、文字录入等技能，每月进行比赛，促进员工业务技能不断提高；每月开展服务点评会，聘请专业讲师从妆容举止、礼貌用语、微笑服务、服务技巧等方面着手，对员工进行演练，对大堂经理、前台柜员服务中存在的各种问题，教授了不同的应对措施和解决办法，从特殊教育学校聘请教师教授手语知识，满足特殊客户需求，今年以来，共规范完善60余项服务过程中细节问题；三是按照《网点服务突发事件应急处理预案和流程》规定，每季度进行突发事件应急演练，让员工熟知各种服务突发事件应急预案流程及自身角色定位。
以先进为“荣”，激励全员比争创。该行按月评选服务明星，通过自评和服务考评小组选评的方式，每月选出三名服务明星，及时兑现精神及物质奖励。将服务明星的个人服务箴言和优秀做法在营业大厅醒目位置进行公示，形成了向明星学习、向明星看齐的良好氛围；开展服务礼仪竞赛活动，聘请专业老师进行现场点评，并组成评委团，最终评出前三名，达到了在比赛中提升，在提升中逐步完善的效果；开展“爱岗敬业”主题演讲比赛，全体员工积极参与，将“爱岗敬业、优质高效”的精神与作风落到实处。
以考核为“鉴”，构建服务新长效。该行建立激励约束机制，将服务考核纳入绩效考核体系，加大服务考核占比，每月检测、评比、总结，奖优罚劣；开展“星级窗口”“服务明星”等争先创优活动，对服务明星进行表彰，对被客户举报、电话投诉等情况经调查属实的，给予罚款、通报批评、待岗学习、调离岗位等重罚；向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿等，发放客户满意度调查问卷，公布承诺服务内容，自觉接受监督；建立服务档案资料，将服务工作制度、相关学习活动记录、服务检测评价记录、客户投诉记录等资料整理装订，规范分类，能随时完整调阅，逐步形成服务长效管理机制。
