工行镇江分行华南支行从客户需求入手提升服务质量

    进入业务旺季以来，工行镇江丹阳华南支行以客户体验为导向，以客户满意为中心，紧紧围绕总省行“服务满意建设年”的活动要求，以客户体验满意度、客户需求达成度及客户意见整改度为切入点，狠抓实干，多措并举致力提升网点服务质量，夯实业务发展基础。具体措施如下： 

    一、提升客户体验满意度  客户在体验我行所提供的金融服务时，体验的不仅仅是单个金融产品的核心功能，更多的是作为整体的服务流程，这种整体服务体验的好坏直接决定了客户对我行品牌、产品及服务的整体评价。在同业产品日趋同质化的当下，提升客户体验满意度更是提升我行竞争力的关键所在。该行通过多次晨会、班后会对总省行“服务满意建设年”的活动要求进行了学习探讨，让不同岗位人员都充分认识到当前我行积极推进服务长效机制建设的重要性和紧迫性，持续优化网点服务环境，强化网点内部环境建设，更加明确了以客户体验为导向，以客户满意为中心的服务理念。 

    二、提升客户需求达成度  银行服务工作的本质上就是为了满足客户需求。提升网点客户需求达成度就是要求网点要深度挖掘并满足客户合理的金融需求、拓宽网点服务渠道、提供多场景体验佳的客户服务。只有这样我行客户才可以更高效地完成业务办理，获得更高的需求达成度。该行秉持以客户为中心的服务理念，想客户之多想，急客户之所急，准确把握客户的需求，为不同客户提供分类服务、提升电子化服务水平，依托网上银行、手机银行、自助服务终端等智能化服务来对接用户需求，通过一揽子服务产品和金融服务方案来满足客户需求。 

    三、提升客户意见整改度  客户意见反映的是客户对维护自身权益的诉求，从客户意见的角度出发去深入分析影响客户服务体验满意度、需求达成度的因素，能更有效的提高银行服务效率和服务质量。该行高度重视客户意见，贯彻落实客户投诉首问责任制，对外公示网点负责人的办公电话和手机电话，并保持手机24小时开通，确保投诉渠道畅通，使本网点的服务问题能就地就近获得有效化解。同时，该行能积极听取客户合理化建议，完善客户监督和投诉受理机制，保障优质服务不打折扣。