泰州海陵支行营业部地处泰州金融老街，周围银行林立，竞争激烈。要从众多的银行中脱颖而出，独树一帜，必然要转变经营理念，树立“以客户为中心”的经营管理理念，从产品竞争转向服务竞争。银行的服务质量和服务水准必然也会成为银行竞争的焦点，因为优质的服务带来的是稳定的客户，是超前的效益，是良好的口碑，是美好的声誉。其中大堂服务也是其中不可或缺的一个重要环节，它是银行面对客户的第一站，是银行的名片，其服务水平往往被看成是工行服务水平的象征，可谓是任重而道远，机遇与挑战同在，责任与收获并存。
该网点负责人发动网点全体员工，强化厅堂服务力量，推动大堂服务规范化建设，提高大堂服务水平，使网点在服务环境、服务态度、服务规范、服务技能、服务意识、服务质量等方面持续改善，服务短板明显减少，客户满意度大幅提升。
一、明确大堂服务团队。大堂服务团队由网点负责人、大堂经理、客服经理组成。网点负责人是现场服务管理的第一责任人，大堂服务团队成员之间既要相对分工、有序履职，又要区域互动、无缝连接，根据服务需要实行岗位和角色递补机制，确保营业时间内大堂经理在岗率100％。
二、重视大堂服务环境。保持环境整洁，无安全隐患，无卫生死角，无杂物摆放，门口车辆停放有序，保证客户出入通畅；电子滚动门楣、LOGO标识、LED电子显示屏、橱窗灯箱等保证正常使用，宣传内容准确严谨，更新及时；各类业务凭证、宣传资料、验钞机、书写工具、老花镜、客户评价簿、投诉电话等必要设施齐全完好，方便使用，为客户创造宽敞明亮、安全舒心、整洁有序的服务环境。
三、提升大堂服务技能。随着互联网的兴起、网点销售化的转型，银行网点在经营方式、数量规模、空间分布上都发生了根本性的变化，智慧银行应运而生。因此大堂服务人员除了传统的服务技能外，也要与时俱进，努力学习与提升新的服务与营销技能，充分发挥大堂服务人员的带动和示范作用，不断增强营销理念，掌握简单实用的销售方法，快速提升人均产能，真正实现服务促进销售与服务创造利润的目标。
四、加强大堂服务意识。做好客户迎候送别工作，保持微笑服务，及时解答客户咨询，清晰简洁，通俗易懂，做好大堂等候秩序维护，有效识别客户，加强客户分流引导，做好自助服务保障，关注特殊客户服务，及时处理网点应急情况，妥善处理客户投诉，力争当场当时化解，避免投诉升级，有损我行声誉。
五、强化大堂服务考核。强化对大堂服务管理的考核和问责，构建多元化的激励体系。定期不定期对大堂服务团队开展专项检查，将成员履职情况、客户识别转介、服务效率提升、现场投诉处理、柜面业务分流、服务规范执行等指标进行考核和评价，以人为本，奖惩结合，加强工作责任心，保持服务的主动性和积极性，增强员工凝聚力和满意度，促进网点大堂服务质量的提升。
