12月19日，桥东支行营业室通过中国银行业协会复检，荣获2018年度“银行业文明规范服务千佳单位”荣誉称号,这是我行连续三届获此殊荣。
桥东支行营业室以创建中银协“千佳”示范网点为契机，持续推进服务改进、加快提升服务水平，实现网点服务管理科学化、制度化、标准化、规范化，培育出有支行特色的服务文化理念，提高网点竞争力，赢得了客户的广泛赞誉，取得了良好的社会和经济效益。
一、统筹安排全规划，精心部署求务实
（一）加强组织领导,狠抓责任落实。支行领导高度重视，多次召开服务专题工作会议，成立服务工作领导小组,确定主管行长为组长,营业室主任、副主任为成员,明确重点服务范围,落实服务责任。要求上下联动，加强沟通协调，对如何打造品牌、塑造服务新形象、丰富服务内涵和提升服务品质等做出系统规划和部署，贯穿整个服务提升活动，推动整个工作的进展，并从人力、物力、财力上给予大力支持，对服务管理工作起到了很大的帮促作用。
（二）打造特色理念，营造服务氛围。桥东支行深入传播总行“客户为尊，服务如意，员工为本，诚信如一”的十六字服务理念，促进员工凝聚文化共识，培育形成良好的服务工作氛围。同时结合支行实际特点，打造出“同心合力，唯旗誓夺”的特色服务理念，为支行业务健康平稳发展提供坚实保障。“同心合力，唯旗誓夺”的服务理念分为两个方面：“同心合力”是指思想上同心同德，目标上同心同向，行动上同心同行，具体表现在“与员工同心、与客户同心、与党同心”，从上到下、从内而外，聚人心、聚合力，万众一心、众志成城为强行建设努力奋斗。“唯旗誓夺”是指“见红旗就扛、有第一必夺”，具体表现在发展各项业务中敢于亮旗、勇于夺旗、乐于扛旗，在凝心聚力的基础上，攻坚克难、奋勇向前争当邢台分行发展的一面旗帜，以旗手的姿态引领全行业务快速发展。
（三）加强服务监管，强化督导检查。桥东支行严格执行省、分行服务监测制度，并结合服务实际，制定《桥东支行服务监测管理办法》，指定专人负责有关服务投诉方面的信息，如有投诉信息，全行通报警示，并组织全员认真分析讨论，找出投诉原因，定出应对措施，杜绝投诉问题再发生。按月通过现场巡检、调阅录像等方式进行自查，按季进行服务评价，按年做好服务总结。完整保存上级行对我行服务监测记录，及时落实整改上级行监测发现的问题，将过程跟踪与落实结果记录完整，效果可鉴。
二、多聚并措抓服务，用心用情传温暖
（一）完善服务设施，优化服务环境。桥东支行致力于服务设施齐全完善，对营业室进行统一标准化装修改造，全员学习手抄《网点服务环境十八不得》，做到了环境整洁、明亮、清洁、无卫生死角，物品摆放整洁有序，各类标识齐全、规范、完整，摆放各种绿色植物，让客户倍感温馨、舒适，自助设备齐全且设置专人维护，确保机具能运行正常。配备了饮水机、点钞机、老花镜、书报架、便民雨伞、药箱、婴儿车等三十多项便民设施，设立了残疾人无障碍服务通道，门前配有三类车位，并指定专人进行管理，为客户办理业务提供了极大的便利。同时建立环境靓化长效机制，确保网点环境常靓常新。
（二）实施痛点治理，畅通反馈渠道。坚持问题导向，将客户意见簿，服务直联，微博等渠道发现、搜集的客户服务问题，以及其他支行出现的问题加以剖析和分解，直面问题，直击痛点，直至解决。建立健全支行投诉处理制度，完善投诉应急处理办法，定期开展客户评价和满意度调查，征求客户意见、建议和需求，分析客户意见和投诉反映出的各类问题，及时进行整改完善。对客户意见簿的上的客户意见，实行24小时内响应机制，并且做到主管行长、营业室主任、副主任三层回复、回访。有效处理现场投诉，保障信息报告渠道畅通高效。
（三）强化技能培训，提升服务效率。支行大力倡导终身学习的理念，积极组织鼓励员工参加行内外的各类考试及培训，提高员工业务技能。每周利用班后组织员工分批、分次开展岗位技术练兵活动，提升基础业务能力。制作支行微课堂，分享学习各种新业务、新规定、新操作流程，提高业务处理速度和能力，以最快的速度处理各种疑难、复杂业务，缩短客户排队等候的时间，赢得客户的满意。
（四）评选服务明星，掀起服务热潮。为扎实推进服务工作开展，充分调动员工提高服务能力的积极性，发挥榜样引领作用，桥东支行按照省、分行下发的《关于评选分行服务明星、省行服务达人的通知》，制定了《桥东支行服务明星评选准则》，按季度评选本行优质服务明星，并向分行进行推荐评选。通过服务明星评选活动，鼓励员工争做服务标兵，引导员工主动增强服务能力，提升服务品质，推选出的服务明星挂牌上岗，带动和影响身边的同事主动改进服务。
（五）开展媒体宣传，树立服务口碑。桥东支行积极引导员工和客户通过客服电话、微博、抖音等渠道讲述优质服务故事，传播有情感、有温度、有地气的服务口碑。同时利用邢台市“文明示范窗口”评议投票活动，通过多种宣传渠道引导客户踊跃参加，扩大支行的社会影响力，持续提升客户规模和产品使用率，增强知名度。
三、 优化服务新手段，打造服务强品牌
（一）成立青年理财小组，提高理财服务能力。为提高桥东支行理财服务能力，更好地服务好优质客户，桥东支行抽调10名优秀青年员工，成立了理财小组。为进一步推进经营模式和营销方式转变，该理财小组牢固树立“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念，塑造慧鑫品牌， 不定期组织专题理财沙龙，与客户进行面对面的沟通，拉近与客户的关系，了解客户的需求，及时解决客户的金融难题，让客户更深入的了解我行产品，全面带动我行个人金融业务的发展。
（二）以客户体验为中心，设置岗位优化组合。桥东支行坚持“客户为尊，服务如意”的服务理念，由“柜台式服务”转为“点餐式服务”，设置弹性岗位，进行岗位时段性调整，随时根据客户需求调整岗位设置，满足客户体验。加强岗位联动，做到一站式服务，减少客户的往返次数，提升客户满意度。
（三）党建军银共建，争做拥军标杆网点。为深入贯彻党的十九大精神，服务强军兴军战略目标，桥东支行与中国人民解放军驻邢某部队军银携手，服务共建，共同开展“军银共建鱼水情，携手同行心连心”主题党日活动，以党建为媒，建立双方优势互补、携手共进的良好合作关系，构建党建共建新格局，努力探索新时期推进军银关系深度发展的新路子，为密切军银关系、加强军银合作奠定了良好基础，拉近了银行和部队之间的距离； 针对驻地部队外出驻训时间长，地域偏僻，官兵战士出行不便的情况，我行利用智能外派终端机，深入部队为官兵战士上门办理开卡等业务，同时在军银共建过程中，了解部队官兵金融需求，普及金融知识，提供了良好的金融服务。
（四）依托便携式智能设备，扩大服务半径。桥东支行配备有智能外派终端机具，可上门为客户办理开卡、电子银行等各项业务。桥东支行在做好阵地营销的同时，坚持“走出去”营销，由“坐商”转为“行商”，上门为客户批量办理我行开卡、代发工资等业务，方便快捷地为客户提供配套服务，节省了客户往返银行的宝贵时间，也为我行增强客户粘性创造了良机，赢得客户一致好评。
（五）推行“业务明白卡”，方便客户快速办理业务。随着金融业务持续发展，工行业务发展日新月异，日常工作中发现，客户在办理复杂业务或新业务时，往往会因客户理解偏差，致使资料提供不全而多次往返。为提高客户办理业务效率，针对客户咨询较多、携带资料较复杂的业务，桥东支行积极推出“业务明白卡”，在卡片的一面印制业务办理流程及所需资料，另一面印有网点地址、工作人员姓名及联系电话，使客户在有疑问时能够及时与我行工作人员联系沟通。
（六）持续开展温馨大堂服务，客户体验不断升温。桥东支行利用节日或者客户等候人数较多时，开展创新温馨的大堂服务活动，比如“中秋竞猜”“元宵节猜灯谜”“春节送春联”“厅堂微沙龙”等，以创新的活动形式，为客户展现了我行优质的服务面貌，活跃了厅堂氛围，缓解了客户的等候情绪，树立了桥东支行温馨、贴心的服务形象，让客户感受到我们的真诚和用心。
四、履行社会责任，彰显大行风采
（一）践行社会责任，提供便利公益。桥东支行在进门处设置了“环卫工人爱心饮水点”，并张贴相关标识，环卫工人可随时随地前往歇脚饮水，广受社会赞誉；为满足特殊人群的服务需求，桥东支行营业室专门开辟了无障碍通道，等候区设置了爱心座椅，厅内设置便民服务区，提供轮椅、婴儿座椅、助盲卡、血压计等一系列便民设施和应急物品，方便残障人士办理业务；全体员工学习基础手语和英语，方便为特殊客户提供服务；对于不能到我行办理业务的特殊客户，我行提供特事特办的延伸服务，上门为客户进行办理。桥东支行以创新用心提高服务效率，以细节管理提升社会美誉度，真正做到“客户为尊，服务如意”。
（二）公众教育常态化，普及宣传金融知识。桥东支行制定公众教育长效工作机制，向客户普及金融知识，进行风险提示，进驻部队、学校进行公众教育宣讲，帮助客户提高自我权益保护能力。营业网点摆放反假币、非法集资、银行理财等多种宣传折页和展架，提供业务咨询服务，引导鼓励客户参与反假币有奖竞答；在网点电视屏播放“公众教育服务日”活动信息；在户外设立金融知识宣传咨询服务点、走进小区和单位，与客户面对面沟通和宣传、普及金融知识，多种形式开展活动，积极营造活动氛围，扩大活动宣传效果。
（三）强化志愿服务，助推创城建设。为推动邢台市全国文明城市创建工作，弘扬新时代社会主义核心价值观，桥东支行积极响应市委、市政府的号召，全面落实创城服务工作，全行人员齐心协力为创建全国文明城市出一分力。支行成立创城志愿者组织，定期开展丰富的志愿活动及社会公益活动。开展植树、做义工等社会公益活动，传承和发扬中华民族传统美德；义务为网点顾客普及金融知识，宣讲反假币、反诈骗的常识，为构建本市和谐金融氛围贡献力量；面向广大群众宣传文明礼仪和创城知识，讲解防暑降温和中暑急救知识，对横穿马路、乱闯红绿灯的市民行为进行教导，传递正能量，带动全民参与到文明城市创建的工作中来，提升了团队的凝聚力，也提升了工行的社会服务形象。
今年，在上级行各级领导的关怀和指导下，桥东支行形成了一套完整的服务理念，整体服务质量和客户满意度有了明显提升，三个季度网点竞争力均名列全辖首位。桥东支行将继续用心用情用力，向员工、向客户传递温暖，努力打造“客户首选，员工为荣”的满意银行。
